052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

מוקדים טלפוניים

»
מוקדים טלפוניים

תפקידי הניהול במוקדים הטלפוניים הם מהמורכבים שיש. לא פעם אמרו לי מנהלים מנוסים שעבדו גם בתחומים אחרים כי האינטנסיביות בתפקידי מוקד כל כך עוצמתית ושנה אחת בניהול במוקד היא שוות ערך ל-5 שנים בתפקיד ניהולי אחר. אז כיצד מכינים בעל תפקיד חדש לאתגר מורכב במוקד הטלפוני?

ניהול מוקד

המומחים למוקדים טלפוניים

  • מעל 15 שנים ניסיון בהקמה וייעוץ למוקדים טלפוניים
  • ניסיון עם מגוון רחב של מוקדים לרבות תחום התקשורת, שוק ההון, ביטוח, נדל"ן, גיימינג, רפואה ועוד
  • הבנה בכל ההיבטים של המוקד מבניית תוכנית עסקית, הכשרת אנשי מכירות ושירות, מודלי תמריצים, טלפוניה ומחשוב
  • ליועצים שלנו רקע ניהולי רחב במוקדים מתפקידי אחראי משמרת, מנהלי צוותים, הדרכה וניהול מוקדים של מאות עובדים 

 רוצים לדעת אם אתם אנשי מכירות? לחצו כאן לבחינה של 2 דקות 

מה תפקידי המנהלים והבכירים במוקדים ומדוע חשוב לבצע עבורם הכשרה

במוקדים הטלפוניים ישנם שורה של תפקידים אשר מוגדרים באופן שונה בכל מוקד על פי צרכי החברה והתהליכים הקיימים. בפסקה זו אתן דוגמא לתפקידים הבולטים והגדרת התפקיד הקלאסיות הקיימות בתחום:

  • אחמ"ש (אחראי משמרת / מנהל משמרת) - מנהל שוטף של המשמרת, זמינות המוקד, שיחות נכנסות, יוצאות ותפעול תקלות שוטפות
  • מנהל צוות (ר"צ / ראש צוות) - בעוד שאחראי המשמרת מנהל את המשמרת ולא את העובדים ישירות, מנהל הצוות מנהל את הנציגים באופן ישיר ודואג לרווחתם האישית, חניכה והדרכה מקצועית, ישיבות צוות וליווי אישי של העובדים במוקד
  • מנהל מוקד - בהגדרתו הקלאסית הוא מנהל גם את ראשי הצוותים וגם את האחמ"שים ומייצר סינרגיה במוקד. דואג לתהליכי עבודה, עמידה ביעדים, ייצוג המוקד מול ההנהלה ואיזון בין צרכי המשמרת וראייה לטווח הארוך
  • מנהל מנהלי צוותים - בחלק מן המוקדים תפקיד מנהל המוקד מופרד וישנו מנהל למנהלי הצוותים שאינו מנהל את האחמ"שים
  • מנהל מנהלי משמרת - במקרה של מבנה מופרד - יש מנהל למנהלי המשמרת שאינו מנהל את מנהלי הצוותים, לעיתים הוא מנוהל על ידי מנהל מוקד או על ידי מנהל מחלקה
  • מנהל מרכז שליטה ובקרה (מנהלי משמרת על) - בחברות וארגונים גדולים שלהם מוקדים בפריסה ארצית ישנו מרכז שליטה ובקרה שמבצע תיאום לייב במשמרת בין המוקדים השונים הפרוסים ברחבי הארץ
  • מנהל הדרכה / מדריך - בחלק מן הארגונים לכל מחלקה או מוקד יש מדריך משלהם שמכשיר את העובדים החדשים במוקד ובחלק מן הארגונים ישנה מחלקת הדרכה והמדריכים כפופים אליה
  • סניור / מומחה / מייעץ - נציגים בעלי ניסיון שבנוסף לעבודתם במענה ללקוחות משמשים גם כיועצים במקרים מורכבים לנציגים אחרים. בחלק מן החברות הם עובדים כיועצים במשרה מלאה

 

מדוע חשוב לבצע סדנת הכשרה / ליווי למנהלים חדשים וקיימים במוקד

בגלל האינטנסיביות, היעדים האגרסיביים והקצב המהיר, עובדים שהופכים למנהלים וגם מנהלים ותיקים נשחקים מאוד מהר. ותק של נציג במוקדים הוא לרוב בין 4-8 חודשים וגם מנהלים שמחזיקים למעלה משנה, אינם מצליחים לשמור על מוטיבציה גבוהה לאורך זמן. כאשר מבצעים הכשרה למנהלים, מעבר להכנה המקצועית, הגדרת תפקיד, כניסה לעולמות הרלוונטיים וחיזוק נקודות לשיפור, חלק גדול מהעבודה היא גם בפן המנטלי ובמיומנויות ניהול, שכן כמות הקונפליקטים הניהוליים בין המנהלים לנציגים, בין המנהלים לבין עצמם או לממשקי עבודה של המטה היא גדולה וחזקה משמעותית מכל מקום עבודה אחר. משיחות רבות שלי עם מנהלים בתחומים מגוונים - השילוב בין תחושת תסכול שלא מקשיבים להם או שהם אינם מרגישים חלק בקבלת החלטות, יחד עם יעדים אגרסיביים (שלא תמיד תואמים את המציאות) ומנהל שלא תמיד תומך גורמים לתחושת תסכול, נטישה, חוסר מוטיבציה ואי עמידה ביעדים. במסגרת תהליך ליווי והכשרה אנו נוגעים בכל הנקודות הללו ומציאים כלים פרקטיים וחשיבה לטווח ארוך.

 

הדרכה למנהלים במוקד ומנהלי צוותים - מה בתפריט

בפן המקצועי אנו מציעים מגוון רחב של סדנאות ותכנים, מספר דוגמאות לתכנים:

  • סדנת ראיונות עבודה למוקדי מכירות
  • נהלי ותהליכים במוקד
  • בניית דוחות והסקת מסקנות
  • שגרות ניהול עבור המוקד ובעלי התפקידים
  • בניית הגדרות תפקיד
  • ייעול תהליכים ומשאבים במוקד בשיטת ניהול ממוקד
  • סדנת מכירות, שימור ושירות לקוחות

לפירוט של התכנים לחצו כאן

 

 קורס מנהלי משמרת במוקד

  • ניהול זמינות - כיצד מנהלים את זמינות המוקד והמענה
  • מוטיבציה במשמרת ודחיפה ליעדים
  • ניהול מערכת היחסים עם מנהלי הצוותים
  • אילו דוחות חשוב לבנות ולנהל
  • תפעול שוטף של המשמרת
  • ניהול בלחץ וריבוי משימות
  • ועוד תכנים רבים בהתאמה אישית

 

בפן המנטלי והניהולי אנו מציעים מגוון רחב של אפשרויות כגון:

  • ליווי אישי ומתמשך לשדרה הניהולית כולל תוכנית עבודה בהתאמה אישית
  • מפגש קונפליקטים בניהול
  • סדנת עבודה מול ממשקים
  • מפגשים ומשחקים של היפוך תפקידים, המנהל חלק מהקבוצה
  • ועוד תכנים רבים

לפרטים נוספים בנושא מוקדים טלפוניים ואימון מכירות ניתן לפנות בטופס צור קשר

 

מאמרים ותכנים נוספים בנושא מכירות

טיפים ומאמרים

אינטונציה במכירות - כיצד להיות אסרטייבים במכירה

כיצד להציב יעדים לאנשי מכירות

כיצד לבנות מודל תמריצים לאנשי מכירות

ראיון וגיוס של אנשי מכירות

אולי יעניין אותך גם:
FB