052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

הקמת מוקד שירות לקוחות טלפוני

»
»
»
הקמת מוקד שירות לקוחות טלפוני

העסק שלכם מקבל המון פניות? לא מצליחים להתמודד עם העומס? רוצים להקים מוקד שירות לקוחות? במאמר זה נלמד כיצד להקים מוקד שירות ומה הדגשים החשובים בהקמת המוקד. כמו כן, אלו שגרות ניהול מומלץ לקיים במוקד כיצד ניתן להגביר הכנסות על ידי שימוש נכון באנשי השירות

מוקד שירות לקוחות

איך מתחילים להקים מוקד שירות לקוחות טלפוני?

  • זהו את הצורך - מדוע צריך להקים מוקד והאם זה משתלם. להקמת מוקד ישנן עלויות מסוימות שניתן לחסוך אותן אם אין צורך אמיתי בהקמת מוקד. איך בודקים? חשבו כמה שיחות אתם מקבלים בממוצע ביום ומהו אורך השיחה הממוצע (חשוב לחשב את הסה"כ של כל העובדים במשרד). המכפלה של 2 הנתונים הללו אחד בשני תביא אתכם לכמות דקות ממוצעת ליום. משם ניתן לחשב כמה נציגים צריך לפי כמות דקות ממוצעת ושעות עבודה. שימו לב שאתם מפחיתים הפסקות, שירותים, איחורים והעדרויות
  • תוכנית עבודה - מאוד מומלץ לבנות תכנית עבודה מסודרת לפני שמחליטים להקים מוקד. במידה ואין לכם את הידע הנדרש תפנו למומחה בתחום. זה אמנם יעלה לכם כסף בשלב הראשוני, אך יכול לחסוך לכם עשרות אלפי שקלים בטעויות שיכולות לנבוע מגיוס לא מתאים, מערכות לא תקינות, יעדים לא רלוונטיים וכו'
  • רמת השירות - מרבית העסקים שמקימים מוקד טלפוני צריכים להתנתק מהמחשבה של השירות האישי שהם היו נוהגים לתת ללקוח. העובדים במוקד מתחלפים ורמת הידע שלהם לרוב לא תגיע בזמן קצר לזו של בעל העסק. נימוס ואדיבות הם לא בהכרח המפתחות לשירות טוב. חשוב לקחת את זה בחשבון
  • גיוס צוות ניהולי - אם מדובר במוקד קטן (2-4) עובדים אפשרי לקחת יועץ בתחילת הדרך ולנהל את העובדים באופן ישיר (במידה ואתם מוכנים להשקיע בכך חלק נכבד מיום העבודה שלכם). במידה ואינכם רוצים להשקיע הרבה מזמנכם או שמדובר במוקד גדול יותר, מומלץ לגייס מנהל בעל ניסיון בתחום שיוכל לעזור לכם בהקמת המוקד, תפעולו וניהול שוטף של הנציגים
  • תהליך הכשרה - חשוב מאוד לבנות תהליך הכשרה מסודר שיעביר לנציגי השירות את הידע והמקצועיות הנדרשים. במידה ואינכם בעלי ניסיון או ידע בהדרכה מומלץ לשכור מדריך/מנהל שיעשה את העבודה. חשוב לקחת בחשבון שהנציגים צריכים לדעת לתת שירות וגם להכיר את המוצרים והשירותים שלכם בצורה מקצועית. לכן, אני חוזר על המלצתי להביא מדריך בעל ניסיון בשירות ו/או נציגים בעלי ניסיון בתחום. אם החלטתם לקחת עובדים ללא ניסיון בתחום השירות חשוב להביא מישהו שיודע להדריך ולנהל בתחום השירות
  • בחירת מערכות - שתי המערכות החשובות ביותר במוקדי השירות הן מערכת הCRM (ניהול לקוחות) ומערכת הטלפוניה. בחיפוש זריז בגוגל ניתן למצוא עשרות סוגים ומערכות. חשוב להתאים את המערכות לצרכים של העסק. אל תתפתו לרכוש מערכות יקרות באלפי שקלים שיש בהן פיצ'רים רבים ומורכבים. בתחילת הדרך לרוב לא יהיה לכם זמן או יכולת לנהל את כל האפשרויות. תמיד אפשר לשדרג בשלב מאוחר יותר
  • קביעת יעדים - לפני תחילת העבודה מומלץ לבצע תהליך חשיבה לגבי יעדי המוקד כגון: תפוקה לשעת עבודה, נצילות טלפונית, אחוז מענה, שביעות רצון לקוחות וכו'. את היעדים יש לשקף לעובדים על בסיס יומי, שבועי וחודשי
  • מדידת נתונים - במרבית המערכות שתרכשו קיימת האופציה לדוחות ונתונים. אי אפשר לנהל מוקד ללא נתונים. אני ממליץ בחום להתייעץ עם מומחה בתחום על מנת לקבל החלטה מושכלת לגבי הנתונים והיעדים שאתם מודדים
  • מודל תמריצים - הכינו מבעוד מועד מודל שמתגמל את נציגי השירות על הצלחות וביצועים. חשוב מאוד שתשקפו להם את המודל ושהעובדים יכירו את השכר שלהם באופן שוטף
  • שגרות ניהול - בין אם בחרתם במנהל או שהחלטתם לבצע זאת בעצמכם, חשוב להקפיד על שגרות ניהול עם העובדים כגון: חניכה, הדרכות, שיקוף נתונים, ישיבות צוות, ערבי כיף וכו'

רוצים לדעת האם אתם יודעים לנהל מוקד שירות? לבחינה לחצו כאן

שגרות ניהול מוקד בשירות לקוחות 

בכל מוקד טלפוני, מומלץ לקיים שגרות ניהול קבועות ומשתנות שיעזרו בניהול השוטף של המוקד, עמידה ביעדים וכיוון לשיפור מתמיד.

בכל במוקד ישנם בעלי תפקידים רבים כגון: אחראי משמרת, ר"צ (ראש צוות / מנהל צוות), מנהל מוקד, אנליסט, מומחה, סניור וכו' כאשר הגדרת התפקיד שלהם משתנה בין מקום למקום. במאמר זה אתן מספר שגרות חשובות לביצוע כאשר בתהליך ייעוץ או סדנת שירות למוקדים טלפוניים אנו מבצעים התאמה מסודרת, בנייה של הגדרת תפקיד ויצירת שגרות לכל סוג תפקיד. חשוב להדגיש כי על אף שלכל תפקיד יש את השגרות שלו, תפקיד כמו מנהל או מנהלת מוקד שתחתיהם ישנם אחמש"ים או ר"צ, חשוב לוודא שבשגרות העבודה שלהם הם מבצעים בקרה או בקרה מדגמית על העבודה של הנציגים והמנהלים. 

 

שגרות לדוגמא במוקד טלפוני 

  • ישיבת בוקר - מעבר על נתוני אתמול ויעדים להיום, הצגת נהלים חדשים וכו'
  • ישיבת מחלקה/צוות - לרוב אחת לחודש, הצגת נתוני החודש הקודם, יעדים לחודש הקרוב ונושאים לדיון
  • בקרת דוחות - נתוני שיחות, אחוז מענה, איכות שירות, תיעוד מדויק, מכירות ועוד. מומלץ לבצע בתחילת היום על מנת לבחון האם הייתה תקלה מסוימת אתמול שניתן לתקן בתחילת היום
  • בדיקת חייגן - לבדוק שהכל תקין, ניתוב השיחות עובד כראוי
  • פגישת עבודה (פ"ע) - מנהל צוות עם נציגים, מנהל מוקד עם המנהלים שתחתיו וכו. בחינת יעדים, מקצועיות ונושאים חשובים לדיון
  • פגישת שכר - לפני תשלום השכר והבונוסים נהוג להציג לעובד את העמידה שלו ביעדים החודש ומה הבונוס שיקבל לפני שהוא רואה את התלוש
  • תוכנית חודשית - פגישה של המנהלים להכנת תוכנית הדרכה מסודרת לשיפור מקצועי בצוותים שלהם בחודש הקרוב
  • אחד על אחד / I2I / האזנה צמודה - מנהל יושב עם נציג בעמדה שלו ומאזין עמו לשיחות תוך כדי מתן משוב לשיפור
  • משוב על משוב - מנהל מוקד יושב עם מנהל צוות ונציג ומספק משוב למנהל הצוות הל תהליך החניכה
  • פורום האזנות - מספר נציגים יושבים יחד עם מנהל ומאזינים לומדים מהשיחות אחד של השני תוך מתן טיפים לשיפור
  • פורום תהליכים - אחת לחודש - מנהל המוקד יושב עם כל מנהלי הצוותים ומקבל הצעות לתהליכים שיש לבנות או לשפר
  • פגישת ר"צ-אחמש"ים - ביצוע תיאום לניהול המשמרת בין בעלי התפקידים
  • פגישת רווחה - אירועים חודשיים שבועיים במוקד והעלאת המוטיבציה

סוגים שונים של מוקדי שירות לקוחות ומכירות

ישנו מגוון רחב של מוקדים עם הגדרות שונות. לנוחיותכם, הכנתי רשימה של הנפוצים ביותר:

  • מוקד שירות / גבייה / פיננסי - מתן מענה לשיחות נכנסות והודעות בתחום השירות, גביית כספים ונושאים פיננסיים
  • מוקד שימור לקוחות - לרוב משמש כקו שני לשימור לקוח לאחר תהליך שעבר במוקד שירות
  • מוקד תמיכה טכנית - מתן מענה לתקלות טכניות (יכול להיות משולב שירות)
  • מוקד שירות מענה אנושי / טלפוני - מוקד שלוקח הודעות ומעביר אותן לבעל העסק, לרוב מוקד חיצוני שמוקם למטרת רווח מבעלי עסקים וארגונים
  • מוקד מכירות טלפוני / טלמרקטינג - מוקד הגדלת רווחיות והכנסות בשיחות נכנסות/יוצאות
  • מוקד טלמיטינג - תיאום פגישות לאנשי מכירות / טכנאי שטח
  • מוקד הטבות - מוקדים שמתקשרים ללקוחות קיימים במאגר ומציעים להם הטבות

 

לסיכום

תהליך בנייה והקמה של מוקדי שירות לקוחות ומכירות דורש ידע ומומחיות בתחום. במאמר זה סקרתי מספר תהליכים שיכולים לעזור לכם בקבלת החלטות מושכלת בבניית מוקד. אני ממליץ בחום להיעזר בשירותי מומחה שיכולים לחסוך לכם עשרות אלפי שקלים ואף יותר בטעויות ובביצועים בשטח.

לסדנאות וייעוץ בנושא מוקדי שירות ומכירות לחצו כאן

 

מאמרים ותכנים נוספים בנושא מוקדים טלפוניים, שירות ומכירות

טיפים ומאמרים

אינטונציה בשירות ומכירות

כיצד להציב יעדים לאנשי שירות ומכירות

בניית תהליך הכשרה למכירות

ראיון וגיוס של אנשי שירות ומכירות

טיפול בהתנגדויות

 

על הכותב

רועי ברק הוא יועץ מומחה בתחום המוקדים הטלפוניים ומגיע עם רקע וניסיון מהמוקדים הגדולים בישראל.

 

לשיחת יעוץ עם רועי לחצו כאן

 

אולי יעניין אותך גם:
FB