שירות לקוחות הוא הלב של כל עסק וארגון. במקומות רבים התפיסה הרווחת (והמוטעית) היא שאנשי המכירות הם אלו שמביאים את הכסף. השירות הוא גוף שמטרתו להיות שק החבטות של הלקוחות ולדאוג שהם לא יברחו בזמן שהמכירות מייצרים עוד הכנסות. אז אל תתפלאו אם נציגי השירות שלכם לא מרוצים

חשיבותו של שירות הלקוחות לעסק

ארגונים רבים, גם אם לא מודעים בכך, מיישמים מדיניות של "למכור בכל מחיר" מבלי לרצות, משום שיש יעדי מכירות ואחרי שיגיעו הלקוחות, נמצא את הפתרון ונתמודד. בפועל זה ממש לא כך, אלא להיפך – התנהלות שכזו מפחיתה את המכירות וגורמת ללקוח לחזור.

עשרת חטאי השירות - מה קורה היום במרבית הארגונים והעסקים?

נטישת עובדים – העובדים נוטשים מהר מאוד. ללמוד לתת שירות לוקח זמן. עד שלומדים את העבודה עוברים עבודה. סיבות הנטישה קשורות לחטאים אחרים שמופיעים בהמשך הרשימה
אי שביעות רצון עובדים – עובד מאושר=לקוח מאושר. בארגונים רבים חושבים שאם יארגנו לעובדים ימי כיף, ארוחות ותנאים הם יהיו מאושרים. בפועל, הד מיום כיף שהושקעו בו עשרות (אם לא מאות) אלפים, נשאר למספר ימים (מוכח מחקרית). יחס לא טוב, ריבוי משימות, לחץ בלתי פוסק – אלו נשארים כל הזמן. אגב, עובד יכול להיות לא מאושר ועדיין להישאר – זהו המצב הכי גרוע שיש להיות עבודה עסק
שכר – בכל פעם שתריצו את המספרים זה יראה לא הגיוני. אין סיבה לשלם יותר לעובדים ואם כן, נוסיף שקל או שניים. בפועל עובד טוב=זהב. שלמו כמו שצריך ותמנעו מהעובדים להתלונן על המשכורת. עובדים תמיד יתלוננו על השכר, אך כאשר אתם משלמים טוב, הם ירצו להילחם על מקום עבודתם. כן, גם עובד שלא אוהב את העבודה, אך יש לו סיבה טובה להישאר בה עשוי לספק שירות מעולה
יצירתיות – אין דבר כזה יצירתיות במאה ה-21. לפחות לא לפי מה שלמדנו להכיר. היצירתיות של היום היא שונה לחלוטין. הפסיקו לנסות למצוא דברים ולעשות משהו שאף אחד אחר לא עשה, כי זה פשוט לא קיים. קודם כל תעשו את העבודה שלכם כמו שצריך, אחר כך תחשבו איך לעשות מעבר
חוסר הקשבה – של המנהל לעובד ושל העובד ללקוח. הפסיקו לחשוב שאתם יודעים מה הבעיה לפני שהלקוח אמר לכם במפורש מה היא. הפסיקו לחשוב שיש בעיה עוד לפני שהלקוח אמר שיש כזו. לרוב אנו מייצרים את הבעיה
אם הלקוח לא רואה אותי אפשר להתלבש איך שאני רוצה (ולפעמים גם כשהוא רואה אותי). לאווירה במוקד השירות ישנה השפעה עצומה על היחס של העובדים ללקוחות. לדוגמא: במקומות רבים בשוק ההון העובדים חייבים להגיע מכופתר. האם זה עובד? בהחלט כן
למכור במקום לפתור – כל מה שמעניין אותנו זה לשכנע את הלקוח. הוא אינו מרגיש שרוצים לתת לו שירות, אלא שרוצים לשכנע אותו. אנחנו לא בצד של הלקוח. הימנעו מסלוגנים ומשפטים שנשמעים טוב אך הם חסרי משמעות. הלקוח מרגיש כשלא באמת אכפת לנו!
אדישות – אחרי 10 שיחות הכל אותו הדבר. אנו לא מרגישים בחוסר החשק שמצטבר, אך הלקוח בהחלט מרגיש אותו
רגישות ואגו – מותר ללכת עם העבודה הביתה, אך חשוב לעשות זאת מהסיבות הנכונות. אנו נעלבים מהלקוח, נפגעים מהאמירות שלו ושוכחים מה המטרה שלנו – להוציא את הלקוח מרוצה. אמירות כמו: "מבחינתי שיעזוב אותנו, כי הוא אמר לי..."
נשמעות לעיתים רבות מדי
מספרים במקום שירות – "אובר" מדידה של נתונים פוגע במתן השירות. כאשר כל מה שמעניין את נותני השירות זה לעמוד ביעדים, השיחה כולה מכוונת ליעדים. המשפך תמיד הולך מקום הצר ביותר. כאשר מודדים על זמן שיחה, אל תצפו שהנציג ירצה לפתור ללקוח את הבעיה. אני לא נגד יעדים – אני בעד שירות טוב. אם מודדים בשירות, חשוב לוודא שזוהי מדידה שמשפיעה לטובה על רמת השירות. אפשר למדוד ולשפר את איכות השיחה, אך האם חייבים לתת יעד?

הדרך לשירות טוב רצופה בכוונות טובות

עשרת הדברות בשירות לקוחות לא נכתבו בדם. לשמחתנו הרבה, אף אחד לא נפצע באופן פיזי בדרך. מה שכן נעשה, אלו המון טעויות. הטעויות נעשו במגוון רחב של נושאים כגון:

ניהול השירות
ניהול השיחה עם הלקוחות
תהליך המשכי הטיפול
מדיניות החברה/העסק
הכשרת העובדים
תיאום ציפיות עם הלקוח לגבי השירות וכו'

במאמר זה לקחתי ניסיון של למעלה מ-10 שנים הכולל הצלחות רבות לצד כישלונות שמהם הפקתי לקחים (גם מהצלחה וגם מכשלון) וחיברתי את עשרת הדברות של השירות. כאחד שכל חייו עסק והדריך אנשים בתחום השירות, אני יכול לומר בפה מלא – ארגון או עסק קטן שיקיים אחר עשרת הדברות הללו ייתן ללקוחותיו שירות מעולה.

עשרת הדברות לנציגי שירות לקוחות

דעו מי הבוס – זו לא בושה. הבוס הוא הלקוח. הלקוח אינו תמיד צודק, אך הוא תמיד הלקוח, וככזה אנו ניתן לו שירות לא כי אנו חייבים, אלא כי אנו רוצים. רוצים לתת לו שירות בהבנה שהוא משלם את השכר שלנו. כשנוכל לבחור לקוחות (פריוולגיה שאין למרבית העסקים), אז נוכל אולי להחליט את מי אנו רוצים ואת מי לא
הקשיבו ללקוח ולעצמכם – הדלאי למה אמר פעם "כשאנחנו מדברים אנחנו בסך הכל אומרים משהו שאנו כבר יודעים, אך כשאנו מקשיבים, אנו עשויים ללמוד דברים שאנו לא יודעים". לפני שאתם מדברים הקשיבו ללקוח. מה הוא אומר, באיזו טונציה הוא משתמש, שפת הגוף שלו, מילים שהשתמש בהם. נסו להקשיב למסר שהוא מעביר ולא למילים – הרבה אנשים אומרים משהו אחד אך רומזים למשהו אחר לחלוטין. הראו ללקוח שאתם מקשיבים לו. הקשיבו למילים שלכם ולשיחות שלכם, האם אתם נותנים שירות טוב?
בררו את צרכי הלקוח - בניגוד לדעה הרווחת במכירות ושירות, בירור צרכים הוא החלק החשוב ביותר בכל שיחה. אי אפשר לתת פתרון מבלי שיודעים מה הלקוח צריך. חשוב לשאול הרבה שאלות ולהכיר את צרכי הלקוח האמיתיים
גרמו ללקוח להרגיש חשוב ומוערך – מרבית הלקוחות בישראל מרגישים שהם סתם עוד מספר בתור. גרמו ללקוח להרגיש שבאמת אכפת לכם ממנו. הראו לו שאתם שואפים להעניק לו פתרון אמיתי
עזרו ללקוח להבין כיצד עושים את הדברים בארגון שלך – שקף ללקוח את התהליך והסבר לו במפורט מה הולך להתרחש, מדוע וכיצד. יכול להיות שאתם עושים את הדברים בצורה המהירה והטובה ביותר שקיימת, אך אם הלקוח אינו מודע לכך, הוא אינו מרוצה
תנו ללקוח פתרון – הלקוח מתקשר על מנת לקבל פתרון. הוכיחו לו שאתם אלו שמסוגלים לספק אותו
הימנעו מהמשכי טיפול מיותרים – עדיף שיחה של 20 דקות שבה הלקוח מקבל פתרון מאשר 3 שיחות של 4 דקות. בכל אחת מ-3 השיחות אנו צריכים להיזכר מי הלקוח, מה הבעיה והיכן זה תקוע. ומי אמר שהוא יענה לכם לטלפון? קבעו המשך טיפול רק במקרה שאין ברירה. בכל מקרה שיש ברירה תנו ללקוח פתרון במקום
קיימו הבטחות – אם הבטחת לחזור בשעה מסוימת עשו זאת. אם אתם לא יכולים, תדאגו שמישהו אחר יעשה זאת במקומכם. אם הבטחתם ללקוח מכתב, שלחו לו מכתב. אם הבטחת מחיר מסוים ודאו 3 פעמים שזה מה שהוא משלם
תנו ערך מוסף ללקוח בכל שיחה – ערך מוסף הוא לא רק בכסף. ערך מוסף יכול להיות יחס, תחושות, אמונה. חזרו ללקוח עם פתרון לפני המועד שהתחייבתם לתת לו פתרון, גרמו לו להרגיש שתעשו הכל עבורו, שלחו לו מייל עם פירוט מסודר למרות שלא ביקש וכו'
ודאו שביעות רצון – אל תשאלו שאלה רובוטית כמו: "האם אתה מרוצה מהשירות?". במקרים מסוג זה הלקוח עשוי להשיב כן ולא להיות מרוצה. דברו מכל הלב והלקוח ישיב לכם מכל הלב. רק כאשר הלקוח ירגיש שאתם מתאמצים לתת לו שירות הוא ייתן לך משוב אמיתי וכנה