052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

ללחוץ לסגירה או לייצר המשך טיפול? כיצד מטפלים בהמשכי טיפול במכירות

»
»
»
ללחוץ לסגירה או לייצר המשך טיפול? כיצד מטפלים בהמשכי טיפול במכירות

אחת התכונות החשובות ביותר אצל אנשי מכירות טובים היא אסרטיביות. הטעות הנפוצה במכירות היא להפוך אסרטיביות לאגרסיביות. במאמר זה אסביר כיצד ניתן לזהות נקודות שבירה אצל הלקוח ולהפוך אותן להמשך טיפול עם סיכוי גבוה לסגירה

המשך טיפול

מהו המשך טיפול במכירות ומדוע הוא חשוב?

בכל בית ספר למכירות יגידו (ובצדק) שיש להכות בברזל כל עוד הוא חם. המשך טיפול מקטין את הסיכוי למכור באופן ודאי. בבדיקה שערכתי מספר פעמים במקומות שבהם עבדתי, בתהליכי אימון מכירה ובסדנאות שהעברתי, ראיתי באופן מובהק כי ככל שמתרחקים מזמן המגע הראשוני עם הלקוח הסיכוי למכור יורד משמעותית. יתרה מכך, ככל שכמות המשכי הטיפול גדלה עם אותו הלקוח, כך גדל הסיכוי שהשיחה לא תסתיים במכירה.

אז מדוע לייצר המשכי טיפול ולא לסגור בשיחה הראשונה בכל מחיר? משום שישנם לקוחות שלא יסגרו אתכם בשיחה הראשונה ולא משנה מה תעשו וכמה אתם טובים כאנשי מכירות. אסור לוותר על הלקוחות הללו. אסייג במעט את דבריי - אם אתם מוכרים מוצרים בשווי 5 שקלים שהרווח מהם נמוך מאוד, אזי לא בהכרח כדאי לעקוב אחר הלקוחות ולייצר המשכי טיפול. יתרה מכך, גם אם אתם מוכרים מוצרים מאוד יקרים והביקוש למוצר גבוה מאוד ואתם לא מספיקים לחזור לכל הלקוחות, לא תמיד יש סיבה לרדוף אחרי הלקוחות. היות ולרוב אנו לא נמצאים בסיטואציה שהלקוחות רודפים אחרינו, מומלץ לבצע מעקב ובקרה ולייצר המשכי טיפול לצורך הגדלת המכירות.

 

10 כללי הזהב של המשכי הטיפול בתהליך מכירה

  1. בקרה ומעקב - תעדו כל שיחה. אם יש לכם מערכת CRM (ניהול לקוחות) השתמשו בה. חשוב לתעד את כל הפרטים, אין לדעת איזה פרט ישמש אתכם בהמשך לביצוע מכירה. במידה ואין לכם מערכת CRM, מומלץ להכין דף מעקב באקסל (בגוגל דרייב) ולתעד שם כל פרט רלוונטי
  2. סטיסטיקה - חשוב לבחון כל הזמן את הנתונים ולוודא שאתם מייצרים המשכי טיפול רלוונטיים. לדוגמא: אם קיימת סיבה מסוימת של המשכי טיפול שממנה אחוז הסגירה נמוך מאוד כגון: מעוניין להתייעץ עם אשתי/בעלי, הייתי שוקל שלא להשקיע מאמץ בהמשכי טיפול מסוג זה, לחתור לסגירה אסרטיבית יותר בשיחת המכירה ולהשקיע את הזמן בסיבות שבהן אחוז הסגירה גבוה יותר
  3. זהו את נקודת השבירה של הלקוח - עסקאות רבות נסגרות עקב הפעלת לחץ בלתי סביר על הלקוח. כתוצאה מכך יכולים לקרות שלושה דברים:
    1. הלקוח "יישבר" ותשרפו כל אפשרות למכור לו בהמשך טיפול
    2. תסגרו עסקה, אך הלקוח ירצה לבטלה לאחר מכן - גם תשקיעו זמן ומאמץ שהולך לאיבוד וגם תפגעו בשם שלכם ושל העסק
    3. מציאת נקודת האיזון - הפעלת לחץ "סביר" על הלקוח שיאפשר לסגור מכירה פוטנציאלית, ואם לא, יאפשר לכם לחזור אל הלקוח במועד אחר ולסגור את העסקה בסיכוי גבוה יחסית
  4. כיצד מוצאים את נקודת "האיזון"? שימו לב לסימנים של הלקוח כגון אמירת משפטים מסוימים, טונציה, חזרה על דברים, רעידות בקול, שפת גוף (במכירה פרונטאלית). השתדלו שלא לעצבן את הלקוח או לגרום לו לחזור על עצמו מספר פעמים. לדוגמא: אם הלקוח אמר לכם שהוא צריך לחשוב על זה, אל תגידו לו מה יש לחשוב, במקום זאת, נסו להבין מהי הסיבה שבגינה הוא לא מעוניין לסגור
  5. זהו האם מדובר בהתנגדות גלויה או סמויה - כאשר לקוח אומר לכם שהוא צריך להתייעץ עם אשתו או שהוא צריך לחשוב על זה, לרוב מדובר בהתנגדות סמויה. הלקוח אינו מעוניין/אינו פותח בפניכם את כל קלפים ולכן הסיכוי שתצליחו לסגור עסקה הוא נמוך מאוד אם לא תבינו מהי ההתנגדות הגלויה והאמיתית של הלקוח. במידה ואינכם מצליחים לזהות את ההתנגדות הגלויה, יהיה לכם קשה מאוד, עד בלתי אפשרי לסגור את העסקה. במצב כזה עדיף לייצר המשך טיפול
  6. תשאלו שאלות, והרבה - כאשר לקוח אינו מעוניין לסגור עסקה, חשוב לשאול אותו שאלות ולתת לו לדבר. כאשר הלקוח מדבר ולא אתם, הסיכוי שהוא ייתן לכם אינפורמציה ש"תסגיר" את ההתנגדות האמיתית עולה משמעותית. שאלות לדוגמא: אשמח להבין האם אהבת את ההצעה שלי, מהם לדעתך החסרונות והיתרונות במה שהצעתי לך, איזו אינפורמציה חשובה הייתה רוצה לקבל על מנת שתוכל לקבל החלטה בנוגע למוצר וכו'
  7. זמן חזרה ללקוח - בשיחות מכירה רבות איש המכירות נותן ללקוח לקבוע את תאריך ושעת החזרה או גרוע מכך, נותן ללקוח להגיד משפט כמו: "אני כבר אחזור אלייך". תנו ללקוח את ההרגשה שהוא מקבל את ההחלטה, אך היו אתם אלו שמובילים אותו לקבלה. כללים חשובים בזמן חזרה ללקוח:
    1. חשוב לקבוע תאריך ושעה מדויקים - משפט לדוגמא: מתי יהיה נוח לך יותר שאחזור אלייך, בשעה 11:00 או בשעה 13:00?
    2. זמן קרוב=הרבה יותר טוב - ככל שמתרחקים מהשיחה המקורית הסיכוי למכור יורד משמעותית. עדיף לקבוע המשך טיפול לתאריך ושעה קרובים מאוד. אם מדובר בבירור קצר, ניתן לומר ללקוח שיעשה את הבדיקה ואנו נחזור אליו בעוד 10 דקות. אם מדובר במשהו שלוקח קצת יותר זמן, ניתן לומר שעה/שעתיים לחזרה
    3. לא ללחוץ יותר מדי - לרוב עדיף המשך טיפול על ניתוק בפנים. אם הלקוח רוצה לקחת את הזמן הרחיבו קצת את טווח החזרה לכמה ימים ואפילו שבוע
    4. אל תתנו ללקוח להגיד שהוא יחזור אליכם - אם הלקוח אומר שהוא יחזור אליכם, הוסיפו משפט כגון: ייתכן שנכנס לי מוצר משודרג/שינוי מחירים/סיבה אחת ולכן חשוב לי לעדכן אותך בכל מקרה. אם יהיה לי עדכון אחזור אלייך בכל מקרה בשבוע הקרוב
  8. זיהוי פוטנציאל - לקוח שמתנגד נחרצות למוצר או לחברה, אין חובה ולא מומלץ לכפות המשך טיפול. במידה ואין לכם לקוחות ויש לכם זמן פנוי מומלץ שלא לוותר על אף לקוח. בזמני עומס ולחץ למדו לסנן מי מתאים ומי פחות
  9. מטרת המשך טיפול - בצעו סיכום שיחה עם הלקוח והגדירו את מטרת המשך הטיפול וודאו שהלקוח מודע לכך. לדוגמא: "אז אני חוזר אלייך ביום רביעי אחרי שוידאת עם הבנק שלך שהכל תקין ואז נוכל להתקדם, אוקי דוד?"
  10. שליחת חומרים כתובים - מומלץ לשלוח ללקוח בSMS/מייל הודעה עם פרטי השיחה ותאריך ושעת המשך הטיפול. זה מייצר אמינות, מגדיל את הסיכוי שהלקוח יענה וכמובן את הסיכוי לסגור

 

לסיכום

ניהול יעיל של המשכי טיפול במכירות יכול להגדיל את המכירות בעשרות אחוזים. ודאו שאתם מנהלים כראוי את המשכי הטיפול שלכם ומתייחסים אליהם בהתאם.

 

 

אולי יעניין אותך גם:
FB