052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

לא יודע כיצד לנהל את הלידים שלך? ניהול לידים במכירות להשגת מקסימום יעילות

»
»
»
לא יודע כיצד לנהל את הלידים שלך? ניהול לידים במכירות להשגת מקסימום יעילות

אנשי מכירות ומנהלים רבים נוטים לייחס את ההצלחה והעמידה ביעדים ליכולת מכירה. בייחוס זה הם מתעלמים לחלוטין מהמשאב היקר ביותר העומד לרשותם – הלידים. דטאות איכותיות לרוב עולות כסף רב. ללא שיטה ברורה לניהול לידים אנו מפסידים הרבה כסף. אז האם אתם מוכנים לנהל את הלידים שלכם?

לידים

ניהול לא נכון של לידים

מה קורה כאשר מנהלים לא נכון את הלידים?

  • מפסידים כסף – לפעמים עדיף למכור פחות ולשלם פחות על הלידים. השורה התחתונה היא רווח ולא כמות וסכום מכירות
  • כשלא חוזרים ללקוחות בזמן "שורפים" אותם ובכך פוגעים גם בלקוחות עתידיים (המלצות)
  • ניהול לידים לא תקין גורם לכמות שיחות נמוכה ללקוחות שרוצים לקנות – אך לא היו זמינים בפעם/פעמיים שיצרתם עימם קשר

 

ניהול לידים ב-6 שכבות – הטכניקה שלי לניהול לידים

כשמנהלים לידים נכון אין טעויות. שיטת השכבות שלי נוסתה ועובדת.

אני ממליץ לקרוא בעיון ולוודא שאתם מבינים את כל התהליך בצורה נכונה.

 

שכבה ראשונה – שיחות יוצאות:

חשוב לוודא שאנו מוציאים את השיחות בכמות היעילה ביותר. כלומר, ליד שאחוזי הסגירה הממוצעים ממנו הם 30% וליד שאחוזי הסגירה ממנו הם 15% לא יקבלו את אותו התעדוף וגם את אותה כמות השיחות.

בנוסף, ליד איכותי יותר יתועדף אוטומטית. אין להשאיר זאת לידי נציגי המכירות. המנהל צריך לדעת כיצד לחלק את הלידים ליעילות מקסימלית. לקבלת טבלת האסקל שהכנתי המדגימה כמה שיחות צריך לבצע ובאיזו תדירות, ניתן להשאיר פרטים כאן.

השיטה נוסתה בהצלחה במספר רב של מוקדים טלפוניים.

 

שכבה שנייה – הודעות SMS:

  • בכל סוגי הלידים שאינם קרים מומלץ לשלוח בשיחת "אין מענה" ראשונה בלבד
  • במידה וקיים המשך טיפול והלקוח אינו עונה במועד שנקבע יש לשלוח SMS בפעם הראשונה בלבד
  • במידה והלקוח אינו חוזר אליכם יש להמשיך ולהתקשר לפי תכנית השכבה הראשונה
  • לקוח שמשאיר טלפון קווי בלבד, יש לעבור לשכבה ה-3 באופן אוטומטי ו/או להשאיר הודעה במענה הקולי – קצרה ותמציתית עם סיבת הפנייה וטלפון לחזרה
  • במידה ואחוז המענה במוקד נמוך עקב אופי העבודה, מומלץ לשלוח SMS רק ללידים בעדיפות גבוהה

 

שכבה שלישית – מיילים:

  • בסיום כל שיחה ראשונה של "ללא מענה" יש לשלוח מייל שיווקי ללקוח
  • בהמשכי טיפול יש לשלוח מייל שיווקי עם הצעה מפתה, במידה ואתם מנסים ליצור קשר עם הלקוח מספר פעמים לאחר שקבעתם מועד להמשך טיפול
  • מומלץ לשמור רשימת תפוצה גם ללקוחות שלא ענו ולהמשיך לשלוח להם מיילים. לעיתים הם יחזרו אחרי תקופה ויקנו

 

שכבה רביעית – ניהול המשכי טיפול:

כמות המשכי הטיפול ונחיצותם משתנה ממוצר למוצר. לדוגמא: מתווך המוכר דירה, נדיר שיבצע מכירה כבר בפגישה הראשונה ולכן, עליו לבנות את המשך הטיפול שלו בצורה חכמה והדרגתית. במכירת טלפון סלולרי, ניתן במקרים רבים לסגור את המכירה כבר בשיחה הראשונה. המשך טיפול במקרה הזה, עשוי דווקא לפגוע בסיכויי המכירה ויש לנסות להימנע ממנו (אך לאפשר אותו במידת הצורה). כיצד ננהל המשכי טיפול:

  • מוצר שדורש המשך טיפול:
    • הימנעו מניסיון מכירה אגרסיבי בפגישה הראשונה (ולעיתים גם בפגישה השנייה והשלישית)
    • רשמו ביומן את כל המשכי הטיפול ועבדו לפיהם. חיזרו לכל הלקוחות והקפידו "למחזר" את המשכי הטיפול ולהישאר בקשר רציף עם הלקוח
    • מטרת המשכי הטיפול – ליצור מערכת יחסים של אמון עם הלקוח. כאשר יראה מוצר שיהיה מוצא חן בעיניו – נוכל לנווט אותו לביצוע הזמנה מכיוון שיצרנו אמון
    • יש להימנע מחתירה לסגירה לפני המועד, שכן זו עשויה לפגוע באמון הלקוח. מחיר חתירה מוקדמת – איבוד אמון
  • מוצר שאינו דורש המשך טיפול/המשכי טיפול מועטים:
    • לא מורידים את הלקוח מהקו עד לפתרון כל ההתנגדויות
    • ראו המשך טיפול כאיבוד מכירה ב-90% מהמקרים
    • לקוח שלא בניתם איתו מערכת יחסים של אמון בשיחה הראשונה במוצר מסוג זה לרוב לא יקנה אצלכם
    • הימנעו מהמשכי טיפול "תפלים" שיבזבזו את זמנכם. המשך טיפול במקרה מסוג זה הוא אחד בלבד! מוביל לסגירה.

 

סוגי המשכי טיפול:

  • חשיבות גבוהה – שוחחתם עם הלקוח והכרטיס לא היה עליו/אמר שמעוניין להשלים את הרכישה בעוד 30 דקות כשיסיים את הפגישה וכו'. חשוב לתאם מועד קרוב עם הלקוח ולתעדף ביומן
  • חשיבות נמוכה – לקוח שניהלתם עימו שיחה ואמר שזה נשמע לו מעניין אך הוא עסוק/לא יכול לדבר כרגע/רוצה להגיע לראות את המוצר וכו'. אין זה אומר שלא תבוצע מכירה, איך יש לתעדף את הליד בחשיבות נמוכה יותר
  • לא כרגע - לקוח שענה אך לא ניהלתם עימו שיחה משמעותית – ליד כזה=אין מענה וכך יש להתייחס אליו בצורת העבודה למעט שוני אחד, יש לשאול את הלקוח מתי יוכל לדבר ולחזור אליו (מגדיל את הסיכוי למענה)

 

שכבה חמישית – טיפול בלידים "לא תקינים"

לעיתים רבות אנו נתקלים בלידים עם מספר לא תקין, קידומת שגויה וכו'. אין זה אומר שלא ניתן להשיג את הלקוח. לעיתים בקצת מאמץ ניתן להשיג טלפון ופרטים מזהים של הלקוח. בשכבה הזו אציג לכם בעיות נפוצות ודרכים אפשרויות לפתרון:

  • טלפון לא תקין/לא זמין
    • נסו לשלוח מייל ללקוח במידה ויש ובקשו שוב את הטלפון
    • האם מדובר במספר טלפון מאיזור חיוג מסוים או מדינה מסוימת בעולם? בדקו האם ניתן לתקן את אחת הספרות או שאחת הספרות נשכחה. לדוגמא: הלקוח רשם בטעות קידומת 4 במקום 04. במידה ויש לכם גישה (דרך מנהל האתר/ספק הלידים) לכתובת האיפי של הלקוח, ניתן לזהות מהיכן הגיע הליד ולהשלים קידומת במידה וחסרה
    • טלפון לא זמין בהודעות שגיאה מסוימות לפעמים יהפוך לזמין (לקוח טס לחו"ל/גר באיזור ללא קליטה) – מומלץ לנסות להתקשר ללקוח שוב בעוד מספר ימים
  • לקוח נתן מייל ללא טלפון
    • מומלץ לא להתעצל ולבקש מהלקוח את הטלפון שלו. חשוב להסביר לו במייל כי איכות והוגנות חשובים לך מאוד ולכן חשוב להסביר הכל בצורה מסודרת בטלפון. לאחר מכן ניתן לשלוח סיכום גם במייל. (כמובן שאם לקוח מעוניין לבצע רכישה ולשלוח פרטים במייל לא נתנגד)
  • ניסינו הכל ועדיין אי אפשר להשיג את פרטי הלקוח:
    • במקרים מסוימים ישנה אחריות/החזרים על הלידים במקרים מסוג זה. מומלץ לנהל רישום מדויק ולדרוש את המגיע לכם (יש לבדוק זאת מראש)

 

שכבה שישית – אופטימיזציה של לידים

אחת לתקופת זמן מסוימת (תלוי בכמות הלידים שאתם מקבלים), מומלץ לבצע תהליך אופטימיזציה. תהליך זה, בוחן את אפקטיביות הלידים שלכם לפי פרמטרים מסוימים. הפרמטרים משתנים לפי סוג הקמפיין והיכולת הטכנולוגית של בעל העסק. לאחר ביצוע האופטימיזציה, ניתן ל"טרגט" את הלידים, כך שתקבלו את הלידים שאתם עובדים עימם בצורה הטובה ביותר. כל אופטימיזציה שתבצעו חייבת להתייחס לעלות ביחס לרווח.

דוגמאות לפרמטרים של אופטימיזציה:

  • אחוז מענה:
    • ברמת ליד
    • ברמת שיחה
    • ברמת מדינה/אזור
    • שעות שבהם עונים באחוז גבוה יותר
  • השוואת אחוזי המרה בין קמפיינים
  • השוואת רווחיות בין קמפיינים – ייתכן שמוכרים יותר בקמפיין מסוים, אך בגלל שעלות הלידים בו גבוהה, ייתכן שבקמפיין אחר נרוויח יותר
  • פער בין זמן קבלת הליד לזמן סגירה (לצורך ייעול זמן חזרה ללקוחות)
  • LTV – ערך חיי לקוח. לעיתים בקמפיין מסוים אחוז ההמרה נמוך יותר, אך הלקוח נשאר זמן רב יותר ורוכש יותר מוצרים/שירותים לאורך זמן
  • זמן שיחה – כמה זמן לוקח לבצע מכירה בכל קמפיין. האם ישנן עלויות גבוהות בביצוע מכירות מסוימות (לרוב בעבודה עם חו"ל)
  • סוגי באנרים – ניתן לבחון אחוזי המרה על סוגים שונים של באנרים לאותו קמפיין

 

 

סוגי לידים עיקריים בשיחה טלפונית ודרכי פנייה:

  • לידים קרים – מאגר של לקוחות שאנו יוצרים עימם קשר. הלקוחות אינם מודעים לכך שאנו מתקשרים. לדוגמא: חנות סלולר שמקבלת מאגר של לקוחות שרכשו מכשיר לפני שנתיים ומתקשרת לשכנע אותם לקנות מכשיר חדש. מכללה/מרכז לימוד שמקבל רשימה של אנשים שמחפשים עבודה. קשיים עיקריים בשיחה:
    • להשאיר את הלקוח על הקו בתחילת השיחה
    • לייצר עניין – מומלץ לייצר פתיח מאוד יצירתי שיגרום ללקוח לשמוע פרטים. לדוגמא: הסיבה שאני יוצר עמך קשר היא שהיום הוא היום שלך. בכל יום אנו נותנים 50% הנחה לשם אחר בספר השמות הישראלי ואנו מעניקים 50% הנחה היום לכל מי ששמו הוא דוד. היות ושמך הוא דוד אני מתקשר אלייך. האם קנית אצלנו בעבר?
    • לגרום ללקוח לבטוח בך
  • לידים חמים – לקוחות שהשאירו פרטים באתר העסק, פנו בצ'אט השאירו הודעה טלפונית, שלחו מייל/פקס וכו'. מדובר בלקוחות עם פוטנציאל סגירה גבוה משמעותית מלידים קרים. בניגוד לליד קר, הלקוח יודע שאנו הולכים להתקשר והוא מביע עניין מסוים. אין לקחת את זה כמקרה של סגירה בטוחה מכיוון שהלקוח ככל הנראה השאיר את פרטיו גם אצל המתחרים. מי שימכור לרוב הוא זה שישכנע את הלקוח שהוא מספק ערך מוסף על פני המתחרים שלו
  • שיחה נכנסת – התפריט בשיחה נכנסת הוא שונה במקצת, מכיוון שהלקוח הוא זה שמתקשר אלינו ויוזם את הפנייה הראשונית. התפריט נשאר זהה למעט הפתיחה, אנו עונים לטלפון לפי תפריט מענה לשיחה נכנסת. הלקוח לרוב יעזור לנו בכך שיתחיל לספר לנו מדוע הוא מתקשר. לאחר מכן נמשיך בבירור הצרכים ונתקדם לפי מבנה השיחה
  • הפנייה/חבר מביא חבר – מדובר בליד הכי חם שיש. אחוזי הסגירה מהפנייה הם הגבוהים ביותר מכיוון שהלקוח מגיע לרוב "משוחד" לטובתך. השיחה יכולה להיות שיחה נכנסת או יוצאת ויש לפעול לפי התפריט למעט השינויים הבאים:
    • חשוב להוסיף כבר בפתיח השיחה דרך מי הגעת
    • במידה ומזהים כי מדובר בקשר קרוב בין המפנה למופנה מומלץ להוסיף את שמו של המפנה לשיחה יותר מפעם אחת ולדבר על הקשר הקרוב בינכם. אם הלקוח אינו מראה סימנים של קרבה למפנה, לא מומלץ לדבר עליו יותר מדי שכן, יכול להיות שמדובר באנשים בעלי קשר מרוחק שלא יתרום לסיכוי לבצע מכירה

 

תרשים סדר איכות ליד לפי סוג (רלוונטי למרבית המקרים)

לקבלת התרשים ניתן להשאיר פרטים.

 

מאמרים ותכנים נוספים בנושא מכירות

טיפים ומאמרים

אינטונציה במכירות - כיצד להיות אסרטייבים במכירה

כיצד להציב יעדים לאנשי מכירות

כיצד לבנות מודל תמריצים לאנשי מכירות

ראיון וגיוס של אנשי מכירות

 

אולי יעניין אותך גם:
FB