052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

הלקוחות אומרים לכם לא? טיפול בהתנגדויות מכירה ושירות בשיטה ייחודית

»
»
»
הלקוחות אומרים לכם לא? טיפול בהתנגדויות מכירה ושירות בשיטה ייחודית

אתם עובדים נכון ולפי התסריט. הלקוח נראה מתעניין, אך כשמגיעים לכסף פתאום הוא צריך לחשוב על זה. האם אנחנו עושים משהו לא בסדר? כמעט בכל שיחת מכירה תתקלו בהתנגדות של הלקוח. היכולת לפתור את ההתנגדות של הלקוח היא מה שמפריד בין אנשי המכירות הבינוניים לחזקים ביותר. אז איך פותרים התנגדויות?

לקוח אומר לא

מהי התנגדות בשיחת מכירה או שירות?

לקוח שאינו מתקדם לכיוון ה"קופה" ואינו מוכן לרכוש את המוצר/השירות בגלל סיבה מסוימת. 

האם התנגדות זה תמיד רע?

בהמשך המאמר אנו נלמד שישנן התנגדויות שהן טובות עבורנו. לקוח שאומר "יקר לי", ייתכן שמדובר באפקט חיובי. כלומר הוא מעוניין במוצר, אך אינו מוכן לשלם את הסכום שאנו דורשים. בפני איש המכירות עומדות 2 אפשרויות במקרה מסוג זה:

  1. לשכנע את הלקוח בערך המוסף של המוצר/שירות ושכן שווה לו להשקיע
  2. לנהל משא ומתן על גובה המחיר של המוצר

לרוב איש המכירות יבחר באופציה ה-2 ללא ניסיון שכנוע וזוהי טעות!

 

 זיהוי משפחות ההתנגדויות:

  • משפחת "פראיירובסקי" – התנגדות לצאת פראיירים
  • משפחת "אחרובסקי" – התנגדות לחברה
  • משפחת "רגישובסקי" – התנגדות לאיש המכירות
  • משפחת "יקרובסקי" – התנגדות למחיר
  • משפחת "לאצריכובסקי" – התנגדות למוצר

 רוצים לדעת אם אתם אנשי מכירות? לחצו כאן לבחינה של 2 דקות 

סוגי התנגדויות:

בבסיס ההתנגדויות עומדת לפני הכל כוונת הלקוח. או שהלקוח אומר את האמת, או שהוא מסתיר משהו מאתנו אשר רצוי שנגלה במהלך השיחה, אחרת רוב הסיכויים שלא נמכור. כל ההתנגדויות יכולות להופיע באחת משתי הצורות הבאות:

  1. התנגדות סמויה – הלקוח אינו מספר לנו את הסיבה האמיתית להתנגדות. לרוב הלקוח ייתן לנו סיבה מתחמקת על מנת שנשחרר אותו מהקו/מהחנות:
    1. אני צריך להתייעץ עם אישתי
    2. אני צריך לחשוב על זה
    3. אני צריך לבדוק כמה דברים
    4. אני לא מבין בזה
    5. אין לי זמן בשביל הדברים האלו כרגע

מה הלקוח חושב בפועל?

  • פגוע מהתנהלות קודמת
  • פגוע מחברה אחרת ומשליך זאת עלינו
  • לא מעוניין במוצר
  • המחיר יקר ביחס לתועלת
  • לא מבין את מה שנאמר לו

 

  1. התנגדות גלויה – הלקוח משתף אותנו בסיבה האמיתית לכך שאינו מעוניין לרכוש את המוצר:
    1. המחיר יקר לי
    2. אין לי כסף כרגע
    3. ראיתי מוצר אחר יותר טוב
    4. זה לא רלוונטי עבורי כרגע כי...

 

האם אתם באמת מתייעצים עם הבעל/אישה?

  • מרבית המוצרים שאנו קונים עולים עשרות עד מאות שקלים, נסו להיזכר האם מישהו מכם מתייעץ עם בן הזוג שלו בכל פעם?
  • האם כאשר קניתם מנה שווארמה עם שתייה ב-50 ₪ ואכלתם אותה ב-10 דקות. התקשרתם לבקש רשות? אז מדוע במוצרים שמחזיקים לזמן ארוך יותר ועולים אפילו פחות אנו אומרים שצריך להתייעץ? פשוט מאוד. הלקוח לא מעוניין ולא נעים לו להגיד את זה!

 

כיצד נטפל בהתנגדות?

  • התנגדות לקוח – אמירה של אי הסכמה, חוסר רצון להמשיך בשיחה/לבצע רכישה
  • הקשבה – אנו מקשיבים לדברי הלקוח ובוחנים האם הם תואמים את מה שהיה בשיחה (לדוגמא: לקוח שאומר לנו שהוא סמנכ"ל שיווק ואז אומר שאין לו כסף, מבינים שיש סתירה בין הדברים)
  • שאילת שאלה/שיקוף תוכן – מומלץ לחזור על דברי הלקוח על מנת לוודא הבנה ולהראות שאנו מקשיבים – "אז אני מבין מדבריך ש..."
  • זיהוי ההתנגדות – לפי דברי הלקוח בתוספת סוגי ההתנגדויות שעליהם דיברנו בתחילת השיעור, ניתן לזהות התנגדות סמויה או גלויה. למשל, לקוח שאומר – "אני צריך לחשוב על זה". אינו משתף אותנו בהתנגדות האמיתית
  • טיפול בהתנגדות – בשיטת "תפריט שיחה" אנו לא נענה באופן ישיר לכל התנגדות. בשלבי השיחה הקודמים זיהינו את ההתנגדות, כעת אנו נגיש ללקוח את המנה שמותאמת לו. בכל התנגדות אנו נפתח את "המקרר" שלנו ונוציא את המצרכים הרלוונטיים למנה שהלקוח רוצה

 

טכניקת המקרר – זיהוי וטיפול בהתנגדויות

דמיינו שאתם נמצאים במסעדה. המלצר מביא את התפריטים ואתם מתלבטים מה להזמין. אמא תזמין משהו מהתפריט. אבא יסתכל על התפריט, יבקש המלצה מהמלצר ולבסוף יבקש להזמין את מה שהמלצר המליץ, אך אם אפשר, את הרוטב לשים בצד. דני הבן הבכור ואחותו דנה בת ה-16 כבר עושים קולות אחרים. דני מעוניין להזמין את הסטייק, אך הוא לא רוצה תפוחי אדמה מוקרמים, הוא רוצה אורז שלא מופיע בתפריט. דנה מעוניינת בסלט, אך במקום עלי בייבי היא רוצה חסה ערבית ומבקשת להוסיף גם סלק שלא נמצא בתפריט. המלצר הולך להתייעץ עם השף וחוזר בבושת פנים, אין בעיה להוריד רכיבים או לשים בצד, אך אי אפשר לשנות את המנות. אם ככה, תביא לנו רק צ'יפס וקולה אמרו האחים ובכך הורידו את מחיר ההזמנה בכ-100%. דנה נזכרת בבר הסלטים שאכלה בו לפני שבוע שם הרכיבה את המנה איך שרצתה. המלצר חולם על מסעדת סטארטפ שבה ניתן להרכיב ללקוח איזה מנה שהוא רוצה.

 

טכניקת המקרר – תפסיק לחלום, תתחיל למכור

כיצד זה עובד?

  • לכל אחד יש מקרר עם סל מצרכים מסוים שממנו ניתן להרכיב פתרון ללקוח
  • עם הניסיון והלמידה אנו מרחיבים את סל המוצרים ומגוון הפתרונות ללקוח
  • כאשר המקרר מלא, קונים אחד חדש, גדול יותר שיכול לאחסן יותר מצרכים
  • ככל שאנו מתקדמים בתהליך האישי שלנו להפוך למומחים ב"תפריט השיחה" ושיטת "המקרר" אנו לומדים יותר להקשיב ללקוח ולהגיש לו את הפתרונות שיסגרו את המכירה ויוציאו אותו מרוצה
  • בטכניקת "המקרר" כל לקוח מקבל פתרון אישי

  

בואו נמלא את המקרר

בחלק זה נלמד דוגמאות לתהליך הקשבה וטיפול בהתנגדויות. כל דוגמא שנלמד תמלא את המקרר שלנו בעוד מצרכים. לאחר שנמלא את המקרר. נלמד אילו מצרכים אנו שולפים עבור כל לקוח. חשוב שנבדיל בין התנגדות סמויה לגלויה. בהתנגדות גלויה (בהנחה וזיהינו שהיא כזו) נוכל לשלוף ישירות את המצרכים הרלוונטיים. בהתנגדות סמויה, נצטרך קודם כל לזהות את טעמו האישי של הלקוח ורק לאחר מכן לשלוף את המצרכים ולתת פתרון.

 

כיצד נזהה את ההתנגדות האמיתית ונטפל בה?

  • טכניקת "אני לא הבנתי":
    • תוכל להסביר לי למה התכוונת?
    • לא הבנתי מה הכוונה שלך בכך שאתה צריך...
  • טכניקת "איינשטיין" (הכל יחסי):
    • אתה אומר שהמוצר שלי פחות טוב, ביחס למה?
    • הבנתי שהמחיר שלי יקר בעינך. ביחס למה הוא יקר בעינך?
  • טכניקת "העדר" (לפי המחקר של האש ומילגרם):
    • אתה צודק. דיברתי השבוע עם שלושה לקוחות שאמרו בדיוק את מה שאמרת ובסוף הם הבינו ש... בסופו של דבר שלושתם רכשו את המוצר לאחר שהסברתי להם ש... האם זה באמת מה שמונע מאתנו להתקדם?
  • טכניקת "זה לא אתה זה אני":
    • אני מרגיש שלא הסברתי לך על המוצר כמו שצריך. מה חסר שלך?
  • טכניקת "אחיזת נלסון" (אם אז...):
    • אם אמצא דרך ל... אז נוכל לעבוד יחד?
  • טכניקת "ההסתה":
    • מלבד נושא המחיר, שנדון בו מיד, חשוב לי לדעת האם יש משהו נוסף שמונע שחסר לך?
  • טכניקת "יתרונות וחסרונות":
    • חשוב לי שתקבל את ההחלטה הנכונה ביותר עבורך, לכן אשמח שנעבור על היתרונות והחסרונות של המוצר עבורך. אמרת שהיתרונות הם... מהם החסרונות של המוצר עבורך?
  • טכניקה "ישירה":
    • מה אני צריך לעשות על מנת שתהיה לקוח שלי
  • טכניקת "השוואת מתחרים":
    • אני מבין את זה שאתה מעוניין להשוות מחירים וזה הגיוני לחלוטין. היות וזמנך יקר לך וגם לי, חשוב לי לחסוך עבורך את הזמן ולשקף לך שתוכל למצוא בשוק מחירים זולים יותר ממה שאני מציע. את אותו השירות תוכל למצוא גם בX. חשוב לי שתדע שאני לוקח Y אבל מספק לך בתמורה Z. מכיוון שכך, אינני מוכר את המוצר שלי במחיר הזה. היות ואני מעוניין מאוד שתהיה לקוח שלי, אני בטוח שנמצא את הדרך לספק לך את המחיר המתאים לשנינו. על איזה מחיר חשבת?
  • טכניקת "אלימינציה":
    • האם המחיר הוגן מבחינתך? אהבת את המוצר? היית מרוצה מהשירות שקיבלת מאתנו בעבר?
  • טכניקת "שיקוף תוכן":
    • שיקוף "פשוט": אז אני מבין מדברייך שאם המוצר שלי היה מגיע אלייך תוך שבוע היית מבצע רכישה?
    • שיקוף "מנחה":
      • לקוח: "אני לא מעוניין בעוד מוצר שישכב אצלי בבית ללא שימוש"
      • איש מכירות": אם אני מבין אותך נכון, חשוב לך שהמוצר שתרכוש ישמש אותך לאורך זמן נכון?"

המטרה של הכלים הללו הינה לזהות או לוודא את התנגדות האמיתית ולא לפתור אותה!

כיצד פותרים את ההתנגדות האמיתית של הלקוח בשיחה?

  • הפתרון הוא השלב הכי פשוט – ברגע שיודעים מה הבעיה האמיתית נותנים ללקוח את מה שהוא רוצה (בגבולות הרווחיות והמיתוג של העסק שלך). לדוגמא:
    • מחיר – נסביר מדוע אנו לוקחים את המחיר המבוקש. במידה ולא משוכנע, נרד במחיר לפי יכולתנו (אם פעלנו נכון, התחלנו במחיר גבוה ואז אין בעיה לרדת במחיר)
    • מוצר של מתחרים – לאחר שעשינו בירור צרכים נכון וחקר שוק נסביר ללקוח מדוע המוצר שלנו מתאים לו באופן אישי יותר מהמוצר של המתחרים
    • שירות – נתנצל על חווית שירות קודמת ונציע ללקוח לחזור אליו באופן אישי בעוד שבוע לוודא שהכל לשביעות רצונו
    • אין לי כסף – לכולם יש כסף. השאלה במה הם בוחרים להשקיע אותו. אם התקרבתם ללקוח מספיק, תוכלו להסביר לו כיצד המוצר הזה יענה על הצרכים שלו באופן שמוצרים אחרים שהוא קונה באופן קבוע לא
    • חושש שהמוצר לא טוב – דברו על האחריות/הרחיבו אותה כהטבה (מראה ביטחון), דברו על לקוחות מרוצים אחרים, הציעו ללקוח להתנסות במוצר עם אפשרות להחזרה תוך X זמן והראו ביטחון שכל מי שעשה זאת לא החזיר את המוצר
    • לא בטוח שיש לי שימוש בזה – לאחר שעשיתם בירור צרכים נכון, הראו ללקוח כי המוצר משמש לרבים מצרכיו. בנוסף, ניתן להרחיב את בירור הצרכים בחלק הזה ולשאול את הלקוח שאלות נוספות המכוונות לשימושי המוצר
    • אין לי זמן כרגע – במידה ובתחילת השיחה – זה ייקח רק דקה, אשמח לשאול אותך מספר שאלות על מנת לבדוק שזה רלוונטי. במידה וקורה בתהליך הסגירה יש לנסות להשאיר את הלקוח על הקו בצורה לא אגרסיבית, על מנת לא להרוס את הסיכוי לסגירה בהמשך טיפול. לדוגמא: אין בעיה, פחות מדקה ואנו מסיימים. במידה והלקוח אינו מוכן להישאר על הקו. אין בעיה, תרצה שאתקשר אלייך בעוד שעה או אחר הצהריים?

 

תרגול אישי לטיפול בהתנגדויות – שליפת מצרכים מהמקרר

  • כל מתרגל רושם את 3 ההתנגדויות הנפוצות ביותר במוצר שלו
  • עבור כל אחת מההתנגדויות:
    • רשמו האם זו התנגדות סמויה או גלויה לדעתכם
    • בחרו את הטכניקה המתאימה ביותר לטיפול עבור כל אחת מההתנגדויות
    • רשמו משפט לטיפול בכל התנגדות לפי הטכניקה שבחרתם ומהי התשובה שלדעתכם הלקוח יענה
    • רשמו משפט פתרון להתנגדות לפי המשפט שבחרתם

 

 תכונות ותועלות

"אנשים אינם קונים מקדחה, הם קונים חור בקיר" (תיאודור לויט)

  • רוב אנשי המכירות עסוקים בלמכור את התכונות של המוצר
  • בפועל, הלקוח מעוניין לדעת מה המוצר/שירות יכול לעשות עבורו
  • אנו מפסידים מכירות עקב הצגת לא נכונה של המוצר ואי התאמה לצרכי הלקוח

מה ההבדל בין תכונה לתועלת?

  • תכונה – מה שיש לאדם, מוצר או שירות, מבחינת כשרונו, צורתו או אופיו
  • תועלת – מהו השימוש שניתן לעשות בצורה, כשרון, אופי וכו'

 

התכונה ששווה עשרות מיליוני דולרים

בשנות ה-60, מדעני החלל של נאס"א נצבו בפני בעיה גדולה.

האסטרונאוטים שלהם לא הצליחו לכתוב בחלל

בעט רגיל, הדיו תמיד יימשך למטה בגלל כח המשיכה.

לאחר מספר שנים והשקעה של מיליונים פתחו האמריקאים עט שיכול לכתוב

בתנאים השוררים בחלל ומותאם לכח המשיכה.

לרוסים הייתה בדיוק את אותה הבעיה – הם פשוט השתמשו בעיפרון.

 

בשיחת מכירות אנו נתקל בהתנגדויות רבות, כאשר הכלי החשוב ביותר הוא התאמה. כלומר, זיהוי ההתנגדות והתאמת הכלי המתאים לטיפול בה והמשך של שיחת המכירה. חשוב מאוד לוודא שאנו לא עונים על ההתנגדות כמו רובוטים ומקריאים מהחוברת שקילנוס אלא מכניסים את עצמנו לתוך השיחה ומגישים את הטקסט בצורה שתגרום ללקוח להזדהות ותייצר כימיה בין הצדדים.

לפעמים הפתרון הפשוט ביותר נמצא לנו מול הפנים ואנו מתעקשים לחפש יצירתיות במקום שלא צריך!

 

לפרטים על אימון מכירות, שירות וטיפול בהתנגדויות ניתן לפנות בטופס צור קשר

 

מאמרים ותכנים נוספים בנושא מכירות

טיפים ומאמרים

אינטונציה במכירות - כיצד להיות אסרטייבים במכירה

כיצד להציב יעדים לאנשי מכירות

כיצד לבנות מודל תמריצים לאנשי מכירות

ראיון וגיוס של אנשי מכירות

אולי יעניין אותך גם:
FB