052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

Happy hire - תהליך גיוס והכשרה למוקדים טלפוניים שמשנה את כללי המשחק

»
»
»
Happy hire - תהליך גיוס והכשרה למוקדים טלפוניים שמשנה את כללי המשחק

הכשרתם את העובד והשקעתם המון מאמץ ואנרגיה. אתם רואים אותו מתאקלם יותר ויותר ככל שהזמן עובר ופתאום, בום! בלי התראה מוקדמת הוא לא מגיע לעבודה ולא עונה לטלפונים או שפשוט מודיע לכם שחשב על זה והתפקיד לא בשבילו. אם כל זה מוכר לכם המאמר הזה בדיוק בשבילכם. רמז:אפשר לטפל בזה

הכשרה במוקדים טלפונים

מדוע כל כך קשה לבצע הכשרה מוצלחת במוקד טלפוני?

שיחת מסדרון שהייתה לי עם קולגה לשעבר וחבר טוב בנושא קורס מכירות וטכניקות מכירה, הפכה לפתע משיחה קלילה לדיון מעמיק ורציני. הדיון הפך לרציני עד כדי כך, שהחלטנו שאי אפשר להשאיר את הדברים בצורה שהם וחייבים, פשוט חייבים, לנהל שיחת המשך מעמיקה עם מסקנות.

אז מה היה כל כך מעניין בשיחה הזו? כשני מנהלים ומדריכים בעלי ניסיון עשיר במכירות, שנינו הסכמנו על כך שחשוב לתת לנציגי המכירות חופש פעולה בשיחת המכירה. אני דבקתי בכך שניתן ללמד כל נציג לעבוד בחופש פעולה עם תפריט שיחה מסודר שיאפשר עבודה חופשית, אך עם מסגרת שתיתן לו כלים. לעומת זאת, חברי טען כי האסכולה הזו לא יכולה להתקיים יותר מכיוון שהציפייה לביצועים מהירים של כאן ועכשיו במוקדי המכירות אינה מאפשרת תהליך לימוד מעמיק. הבעיה הגדולה ביותר אצל נציגי המכירות במוקד לפיו, מתחילה בכלל בגיוס ובחוסר תיאום ציפיות ברור עם המועמדים. הוא הציע אלטרנטיבה מעניינת (ופסולה מאוד לטעמי) שבה אין צורך בתהליך לימוד מפתח. בונים לנציגי המכירות חוברת מובנית עם תסריט שיחה שאותו הוא צריך להגיד מילה במילה (ובכל שיחה בדיוק אותו הדבר). גם הטיפול בהתנגדויות יהיה כך, כי הרי בסוף זה מסתכם לאותן ההתנגדויות:

  1. אין לי כסף
  2. צריך להתייעץ
  3. רוצה לחשוב על זה
  4. זה יקר לי
  5. וכו'

אז מדוע לטרוח ולטפח יצירתיות? מסבירים מראש מה העבודה כבר בגיוס, מלמדים את כולם כמו רובוטים וזהו, יש נציגי מכירות.

רוצים לדעת האם אתם יודעים לנהל מוקד טלפוני? לחצו כאן לבחינה

האם גם אתה היית רוצה ללמוד ככה?

כבר בכותרת נתתי לכם רמז עבה לצורת החשיבה שלי וגם לתשובה שנתתי לקולגה שלי. לא פלא שאחוז הנטישה של עובדים במוקדים הטלפונים הוא מהגבוהים בשוק התעסוקה בישראל. לרוב, עובדים לא מחזיקים מעמד יותר מחצי שנה. הנתון הזה קצת הזוי בהתחשב בעובדה שנציגי מכירות במוקדים מקבלים תנאי תעסוקה מעולים, שכר, ערבי חברה וגיבוש, חדרי אוכל ותחרויות מפנקות. בחלק מהמוקדים הטלפונים שהכרתי היו תנאים טובים יותר מתחום ההייטק. ובכל זאת, נציגי המכירות עוזבים בלי לחשוב פעמיים. אף אחד לא רוצה להיות רובוט. העובדים רוצים חופש פעולה. כאשר מצפים ממך לעבוד כמו רובוט אתה משתעמם , עובד פחות יעיל ועוזב מהר יותר. ושלא תטעו, אני בעד חוברות הדרכה וחומר מסודר, אך כפי שתראו בהמשך, לא בצורה שמשתקפת מהרעיון שחברי הציע.

 

כבר אמרנו שזה לא כלכלי?

עקומת הלמידה של אנשי המכירות היא דיי פשוטה – לרוב לוקח כשלושה חודשים עד שמגיעים לשיא. לעיתים, טיפה יותר או פחות (תלוי במורכבות המוצר שנמכר). דמיינו נציג מכירות שהגיע לשיא שלו לאחר שלושה חודשים, רק בשביל לנטוש שלושה חודשים לאחר מכן. ומדוע זה קורה? כי הוא משתעמם, כי העבודה חוזרת על עצמה וכמובן בגלל משכורת ויחס. במאמר זה לא אדון בשכר וגם לא ביחס הארגון והמנהלים, עליו הרחבתי רבות במאמרים אחרים. במאמר זה אתייחס לפן הכלכלי של הנטישה בגלל חוסר שביעות רצון מהתפקיד וסביבת העבודה. שימו לב לעלויות המטורפות של הכשרת עובד במוקדים:

  1. מדריך צמוד לכ-10 נציגים בתקופה של כשבוע
  2. כיתות הדרכה
  3. צילום חומרים ומסמכים לכל המתאמנים
  4. חונכים/מנהלים צמודים לאחר קורס ההכשרה העיוני (שמתעסקים בעיקר בנציגים החדשים במקום עבודתם הקבועה)
  5. תשלום שכר לעובדים החדשים (ללא הכנסה, משום שהם בתקופת חניכה)
  6. כמות מכירות נמוכה בחודשים הראשונים (הפסד רווחיות פוטנציאלי)
  7. טעויות עם לקוחות (נציג חדש נוטה לטעות יותר וכידוע, טעויות עולות כסף)

הסעיפים שמניתי כאן ועוד מספר סעיפים נוספים שעליהם לא אפרט עולים אלפי שקלים ולעיתים גם מגיעים ל-20,000 ש"ח לעובד בתקופת ההכשרה ואף יותר. אז האם שווה לתת להם לנטוש?

 

עדיין לא הבנו לחלוטין את דור ה-Y ודור ה-Z

הם בסך הכל רוצים יחס ואקשן. זה הכל! למרות שישנו ניסיון רב באקדמיה להפוך את זה למשוואה מאוד מסובכת, המשוואה למעשה מאוד פשוטה. זה מה שלרוב רוצים דור ה-Y ודור ה-Z:

  1. יחס אישי מהמנהל ומהארגון
  2. פתח ליצירתיות
  3. אפשרויות קידום
  4. שכר הוגן (שעולה מדי פעם)
  5. עבודה מעניינת
  6. הכשרה פרקטית וכיפית
  7. לתת להם ללכת לים מדי פעם באמצע היום או להגיע מאוחר אחרי מסיבה (אמיתי לחלוטין!)

וזהו! זה הכל. אל תצפו כאן לנוסחת קסם, כי בכל זאת, דור ה-Z גדל עם גלישה בטלפון הסלולרי תוך כדי שהוא רואה טלויזיה ומאזין למוסיקה במקביל. היציבות התעסקותית לא יכולה להיות כפי שהייתה בעבר, אך היא בהחלט יכולה להיות טובה יותר. גם גידול מ-6 חודשים ל-9 חודשי וותק ממוצע הוא נתון משמעותי מאוד שיכול לחסוך לארגונים גדולים מיליונים בכל שנה.

 

איך כל זה קשור להכשרה במוקדי מכירות?

אי אפשר לדבר על גיוס והכשרה מבלי שנבין את הנסיבות וקהל היעד שאיתו אנו עובדים, קרי דור ה-Y ודור ה-Z. הקורס, תהליך החניכה, ההכשרה בשטח, כולם חייבים להיות בהתאם לקהל היעד שלנו שהוא כפי שאמרנו: אוהב שינויים, אקשן, אתגרים, טכנולוגיה ומתקשה להיות מרוכז בדבר אחד למשך זמן ממושך.

 

הפתרון: תהליך גיוס והכשרה בשיטת ברק לעסקים - "Happy hire"

 

קורס ותהליך הכשרה

על מנת לקלוט עובד בצורה המיטבית חשוב להבין שהגיוס, הקורס, החניכה, השטח והדרכות ההמשך, כולן עובדות כמיקשה אחת ובנויות האחת על השנייה. אינני יכול לפרט במדויק על תהליך הכשרה כזה או אחר מכיוון שבכל ארגון המוצרים והשירותים, אורך השיחה, היעדים ופרמטרים רבים נוספים הינם שונים מהותית האחד מהשני ויש לבצע התאמה לפי צרכי הארגון. בסעיף זה אתן מספר כללי יסוד חשובים מאוד לביצוע והטמעה של תהליך ההכשרה:

 

  1. מנהל תהליך Happy hire – המשרה הזו היא המשרה הטובה ביותר שתאיישו בארגון שלכם, בהתחייבות! מנהל התהליך הוא הגורם המקשר בין כל השלבים והתהליכים. הוא מכיר את כל הגורמים המעורבים, בודק שמתבצע מעבר חלק בין הראיון הטלפוני, הראיון הפרונטאלי, ותהליך ההכשרה. הוא מכיר את כל המועמדים ומלווה אותם עד לקליטה מוצלחה במוקד (כ-3 חודשים). מנהל התהליך מוצא ומתקן באופן קבוע פערים בין השטח לקורס, בין הגיוס למציאות וכו'
  2. הכשרה לראיונות עבודה – ודאו שכל הגורמים בתהליך יודעים לראיין כראוי ועושים זאת לפי הפרופיל שהגדיר הארגון. ההכשרה צריכה להתבצע בשיתוף פעולה של מנהל המנהלים עם מערך הגיוס וההכשרה
  3. תשקיעו במדריכים – תנו למדריכים שלכם העשרה על בסיס קבוע. חשוב שיהיה להם מנהל שייכנס לצפות בהם וייתן להם משוב לשיפור על בסיס קבוע. בארגונים רבים מנהל ההדרכה הוא אדמיניסטרטור שהמדריכים באים אליו כאשר יש בעיות משמעת או שינוי בתוכניות. המדריך כמו כל עובד זקוק ליחס והכוונה
  4. קורס הכשרה – להלן מספר נושאים חשובים שיש להקפיד עליהם בבניית הקורס:
    1. ניתוח פארטו – בדקו מהם 80% מהמקרים שבהם אתם נתקלים בשיחות והתמקדו בהם. אין שום סיכוי שהנציגים יזכרו את הכל. את ה-20% האחרים ילמדו תוך כדי תנועה בשטח. כך יקבלו כלים שיעזרו להם להתמודד עם מרבית הסיטואציות בשיחות הטלפון
    2. קהל היעד שלכם לרוב אינו מרוכז בהכשרה עיונית. צמצמו את ההכשרה העיונית עד כמה שניתן
    3. למידה עצמית – תנו למודרכים חומרים ללמידה עצמית והסבירו להם שהם צריכים להדריך אחר כך את החומר בכיתה. כולם מדריכים בלי יוצא מן הכלל
    4. האזנה לשיחות מוקלטות בכיתה – צריכה להתבצע באופן קבוע מהשלב שבו יש למודרכים ידע בסיסי והם יכולים להבין ב-60-80% את עיקרי השיחה. לאחר השיחה תנו להם לשאול שאלות על נושאים שלא הבינו וקיימו דיון על השיחות
    5. מומלץ להשתמש בתוכנות ומבחנים דרך הסלולר דוגמת Socrative החינמית או כל תוכנת אחרת שמאפשרת אינטרקציה עם הסלולר. הופך את התהליך לכיפי ומעניין
    6. שלבו את המנהלים כמדריכים בקורס בתחומי המומחיות שלהם – זה מרענן ומעניין
    7. אל תלמדו נושאים שאף אחד לא יזכור ובכדי לצאת ידי חובה. אם אף אחד לא זוכר את זה ולא מיישם את זה, אל תלמדו את זה
    8. סימולציות בכל יום (אפשר גם מהיום השני ותלוי בחומרים)
    9. הוצאת שיחות בכיתה:
    10. בשלב ראשוני תנו לכל הנציגים להוציא שיחות בכיתה למנהלים במוקד ולעבוד עם המערכות כאילו זה לקוח אמיתי. העבודה תתבצע בכיתה ולאחר מכן יתבצע ניתוח של העבודה והטכניקה
    11. בשלב שני תנו להם להוציא שיחות ללקוחות אמיתיים בכיתה ובצעו ניתוח לאחר כל מספר שיחות
    12. הכניסו נציג "מורעל" לקורס שיספר להם על התנאים וכמה כיף במקום העבודה
    13. השקיעו הרבה בתכנים של רעל על המותג והחברה, מוטיבציה ואנרגיה
    14. בקרה ובחינת הבנה - מומלץ לעבוד עם מודל 4 רמות ההטמעה של קירפטריק:
      1. תגובה – לבחון את התגובה של הנציגים להדרכה על ידי משוב בע"פ או שיחות מסדרון בין ההדרכות. מדריך מנוסה יכול לקבל ידע רב מהבעות הפנים, ההשתתפות בכיתה, השאלות שעולות וכו'
      2. למידה – בחינת ידע של "תוכי". האם המתאמנים זוכרים את מה שלמדו. ניתן לבחון באמצעות מבחן עיוני קצר (מומלץ מספר דקות בסיום כל יום)
      3. התנהגות – בדיקה של שינוי התנהגותי, כלומר הנציגים מתחילים ליישם בסימולציות שלהם את התכנים
      4. תוצאות – בחינה של תוצאות בעקבות תהליך ההכשרה. אפרט יותר על תוצאות בהמשך כאשר אדבר על תהליכי בקרה לאחר הקורס
    15. חניכה בשטח - יש להקים מערך חונכים, להכשירו ולקבוע נהלים בהתאם. מנהל התהליך ינהל את החונכים (במסגרת החניכה בלבד) וידאג להעביר להם הכשרות בהתאם. החניכה בשטח היא תהליך הלמידה החשוב ביותר שאמור להוות את העיקר בתהליך ההכשרה. חשוב לוודא שהנציגים נמצאים יותר זמן בשטח מאשר בכיתה, מאזינים ומוציאים שיחות יחד עם חונך
    16. מבחן הכניסה לעבודה הוא מבחן מעשי בשטח יחד עם המנהל ולא מבחן עיוני
    17. יש להקפיד על שיחה אישית קצרה של המנהל עם העובדים החדשים בכל סיום יום
  5. מדידה ובקרה לאחר הקורס
    1. שביעות רצון מהקורס – אינני מאמין במשוב מספרי בסיום הקורס מכיוון שמנסיוני כמנהל הדרכה, הנציגים אינם זוכרים את שמות התכנים ולעיתים גם את שמות כל המדריכים. בנוסף, המבחן האמיתי של הקורס הוא לאחר הכניסה לשטח, שם הנציגים רואים האם באמת קיבלו כלים בקורס שהכינו אותם להתמודד עם העבודה "האמיתית". ממליץ לחלק דפים עם שאלות פתוחות ופתח להערות כלליות. בסעיף הבא תקבלו את המשוב הכי אפקטיבי בתהליך מהצד של הנציגים
    2. שולחן עגול – מפגש עם מנהלת התהליך/מנהל המוקד שמתקיים מספר ימים לאחר החניכה בשטח לצורך הפקת לקחים, חיזוק ותיקון נהלים ותהליכים, קורס, גיוס, תיאום ציפיות, חניכה וכו'
    3. מדידת נתונים – יש להוציא נתונים רלוונטיים של נציגי הקורס כגון: אחוז נטישה/וותק, כמות מכירות, הכנסה מלקוח וכו' ולהשוות לקורסים קודמים לצורך ביצוע בקשה ושיפור מתמידה
    4. ישיבה חודשית של כל הגורמים המעורבים (או ייצוג שלהם) – לצורך מתן אינפורציה ושיפור מתמיד של התהליך
  6. הכשרות המשך – לאחר סיום תהליך ההכשרה וכניסת העובד לעבודה יש לייצר תהליך המשך הכולל:
    1. שיחות אישיות
    2. הדרכות המשך
    3. שולחן עגול לאחר 3 חודשים
    4. תהליך האזנה ומשוב לנציגים
    5. פורום האזנות שבו הנציגים שומעים שיחות של עצמם ושל חבריהם לצוות
    6. וכל נושא רלוונטי אחר לארגון

לסיכום

מאמר זה מציע פתרון לתהליכי גיוס והכשרה במוקדים טלפוניים. התכנים שהוצגו במסמך נוסו בהצלחה במספר מוקדים טלפונים בתחומים שונים. ניתן בהחלט באמצעות מספר שינויים לשלב את התכנים וצורת ההכשרה גם במרכזי מכירות פרונטאליים. כמובן שהתכנים שמופיעים במאמר זה אינם מסכמים את התכנית כולה שאליה יש להוסיף מספר רב של אלמנטים כמו טפסי מעקב, תוכן הקורס עצמו, תכנית ההכשרה של החונכים וכו'. מאמר זה נותן עיקרון מנחה שאיתו ניתן לעבוד על מנת למקסם את המכירות במוקדים, להגדיל שביעות רצון ולמנוע נטישת עובדים.

 

על הכותב

רועי ברק הוא מנכ"ל ומנחה בחברת "ברק לעסקים", בוגר תואר שני במנהל עסקים ומומחה לתחום המוקדים הטלפוניים. לפני שהקים את החברה, רועי עבד בתפקידי ניהול בכירים בחברות סלקום ונטוויז'ן ושימש כסמנכ"ל מכירות בתחום ההשקעות.

ליעוץ ללא התחייבות בתחום הדרכת מכירות ומוקדים טלפונים לחצו כאן

 

מאמרים ותכנים נוספים בנושא גיוס ומשאבי אנוש

טיפים ומאמרים

הטמעת נהלים ותהליכים בשיטת ניהול ממוקד

מציאה והתאמה של מקורות גיוס וסורסינג

טיפים מעולים לגיוס עובדים

ראיון עבודה - כיצד מבצעים תהליך גיוס

כיצד לעבוד נכון עם חברות השמה

 

 

אולי יעניין אותך גם:
FB