יש לכם מוקד טלפוני ואתם רוצים לשפר את התוצאות? במאמר זה אחשוף אתכם לשיטה הייחודית של קבוצת ברק לעסקים לאבחון מוקד טלפוני, ניתן לעשות זאת עצמאית או לפנות אלינו לייעוץ ונשמח לסייע

למי מתאימה שיטת האבחון לקול סנטר של קבוצת ברק לעסקים?

השיטה פותחה והותאמה במשך למעלה מ-5 שנים לאחר עבודה מול מוקדים טלפוניים של שירות, מכירות, שימור לקוחות, גבייה, טלמיטינג ועוד. בסיס השיטה מתאים לכל סוגי המוקדים כאשר, על מנת להשלים תהליך אבחון מוצלח, מומלץ להיעזר במאמרים נוספים באתר (קישורים בתחתית המאמר). חשוב להבין שלמרות ששיטת האבחון המוצעת מתאימה לכל סוג ולכל אחד, היא אינה מחליפה נקודת מבט טרייה של גורם נוסף או יועץ שיש לו ניסיון והיכרות עם מוקדים רבים ויכול להביא פתרונות יצירתיים. זכרו שתהליך האבחון מציף בעיות, קשיים, כשלים ונושאים לשיפור, אך את הפתרונות תצטרכו לספק בעצמכם או להיעזר במומחה או קולגה.

כיצד בניתי את שיטת האבחון לשדרוג כל מוקד טלפוני?

התהליך התחיל לפני 15 שנה כאשר התחלתי את עבודתי הראשונה כשכיר במוקדים. עבדתי במגוון חברות ומבגוון רחב של תחומים פנימיים ולמדתי להכיר שיטות ניהול שונות, מדידת נתונים, יחס לעובדים, שגרות ניהול וכו'. דאגתי באופן קבוע לנהל רישום של הדברים שאהבתי וראיתי שעובדים. אחרי שהקמתי את חברת הייעוץ שלי, התחלתי ליישם את השיטות השונות בהתאמה אישית, עד שהגעתי לנוסחה שיכולה לאבחן כל סוג מוקד באשר הוא. את הנוסחה הזו, אשתף עמכם בפסקה הבאה.

לחצו כאן לבחינה על יכולות הניהול שלכם במוקד טלפוני

כיצד מבצעים תהליך אבחון במוקדים טלפוניים?

היות וכיועץ אני מגיע לארגונים ועסקים שאינני מכיר מראש, חלק מהשלבים אינם רלוונטיים למי שמבצע תהליך אבחון באופן עצמאי למוקד שלו או לתחומים ספציפיים. על מנת לבצע תהליך מוצלח יש לבחון את הדברים הבאים ולבצע רישום מדויק:

היכרות עם העסק:
1. כמה זמן העסק קיים
2. כמה עובדים יש בעסק
3. מהם המוצרים/שירותים הנמכרים
4. מבנה ושדרה ניהולית
5. תוכנית עסקית (במידה ויש)
6. סוג המוקד (שירות, מכירות, טלמיטינג וכו')
עלויות ורווחים:
1. עלות עמדה
2. רוווח מנציג ללא הוצאות
3. רווח ממוצע מנציג (בניכוי כל העלויות כולל שכירות, חשמל, משרד, תמריצים וכו')
4. היכרות עם מודלי התמריצים
תהליכי עבודה:
1. בחינת חוברת תהליכים (אם יש)
2. בדיקת התאמה בין מה שרשום בחוברת לבין המציאות
3. בחינת תסריטי שיחה ומבנה שיחה
4. בחינת תהליכי עבודה עיקריים (לפי פארטו) ויעילותם
5. ידע - כיצד נשמר הידע במוקד ואיך הוא מועבר
ניהול:
1. בחינת שגרות ניהול במוקד כולל כניסה בפועל לשגרות כמו ישיבת צוות
2. בחינת מוטיבציה ואנרגיה במוקד
3. ותק ממוצע במוקד ואחוזי נטישה
4. בחינת תהליך ההכשרה במוקד ויעילותו
5. בחינת תהליך קבלה של עובד חדש לחברה
6. בחינת יעדי המוקד
7. טיפול בלידים והמשכי טיפול - מהו הנוהל וכיצד מיושם בשטח
מדידה - תוכלו למצוא בלינקים למטה מאמר מפורט על מדידה ובקרה כולל אבחון
איכות:
1. האזנה וניתוח שיחות
2. הכנת דוח המשווה בין המצב הקיים למצב הרצוי
גיוס נציגים ומנהלים:
1. מהו פרופיל הגיוס למוקד
2. מהו קצב הגיוס
3. האם יש התאמה בין פרופיל הגיוס, הראיונות והמציאות בשטח
אסטרטגיה
1. האם ישנה תוכנית עבודה חודשית/שבועית/רבעונית
2. האם הנציגים עובדים בהתאם לאסטרטגיה העסקית של המוקד
טכנולוגיה:
1. מערכת CRM - האם היא תואמת את הצרכים של המוקד
2. מערכת שיחות - התאמה לצרכי המוקד
3. חייגן אוטומטי / מחלק לידים - האם קיים ואם לא, האם יש צורך
4. בדיקה של מערכת ניתוב השיחות במוקד
5. אוזניות, מחשוב, איכות שמע ותקינות ציוד
סידורי ישיבה:
1. כיצד יושבים העובדים במוקד
2. אקוסטיקה וסאונד
3. אור שמש טבעי או מנורות (עדיפות לאור טבעי שמייצר אנרגיה במוקד)

מה עושים לאחר תהליך האבחון?

לאחר השלמת האבחון וקבלת הנתונים, מומלץ לקיים פגישה עם כל הגורמים הרלוונטיים כגון: הנהלה, ר"צ, אחמ"שים ובמקרים מסוימים גם נציגים. חשוב לשלוח מראש את מסמך הניתוח המפורט לכל הגורמים שמשתתפים בישיבה ולבקש מהם לקרוא באופן מעמיק ולהגיע מוכנים. בישיבה עצמה חשוב לקיים דיון ולהבין מהן אותן 20% מהבעיות ששיפור שלהן יביא 80% מסך השיפור (לפי פארטו). לאחר דיון וקבלת החלטה משותפת, חשוב להתמקד במספר דברים לשיפור ולא בהכל (מומלץ 4-5 נושאים). לאחר מכן חלוקת משימות לנוכחים ובניית תוכנית עבודה לשיפור הכוללת הסבר מפורט של הבעיות, תחומי אחריות של כל אחד ויעדים לביצוע גם של משימות לכל משתתף וגם של יעדים שאנו נרצה לראות במוקד לאחר השינוי.

לסיכום

במאמר זה קיבלתם את ה"מה" ולא את ה"איך" שכן ביצוע חלק רחב מן הבדיקות שציינתי מעלה דורש מאיתנו מיומנות מגוונת והבנה במספר רב של תחומים במוקד. מניסיון של 15 שנה בעולם המוקדים לכל פרט ופרט יש משמעות, כאשר כמובן בסוגי מוקדים שונים ישנה משמעות גדולה יותר לפרמטרים מסוימים ביחס למוקדים אחרים.