052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

נתונים, מדידה ובקרה במוקדים טלפוניים

»
»
»
נתונים, מדידה ובקרה במוקדים טלפוניים

יש לכם מוקד טלפוני קיים או שאתם רוצים להקים קול סנטר? במאמר הנ"ל אנסה לעשות סדר ולהסביר כיצד ניתן למדוד ולבקר נתונים ואילו דוחות מומלץ להוציא בכל סוגי המוקדים השונים

ניתוח נתונים

מדוע צריך למדוד נתונים ב-Call Center?

לפני שנדבר על מוקדים טלפוניים, חשוב למדוד נתונים ולבקר אותם בכל עסק ובכל מקצוע. אז מה שונה במוקדים? ניתן למדוד כמעט הכל, ובניגוד לסוגים שונים של עבודה, ניתן לבצע שיפור מהיר מאוד בהכנסות וביצועים רק מהסתכלות על נתונים וביצוע שינויים.

באחד מן המוקדים שבהם נתתי ייעוץ, מנהל המכירות מדד את כמות המכירות החודשית של כל נציג והיה מחלק את הלידים הטובים ביותר לנציגים עם כמות המכירות הגבוהה ביותר. לאחר שהמלצתי לחלק את כמות המכירות החודשית בכמות שעות העבודה החודשית, ראינו כי הנציגים הטובים ביותר היו בעיקר באוכלוסית הסטודנטים והאמהות אשר מכרו הרבה יותר טוב ממרבית הנציגים, אבל הם פשוט עבדו פחות שעות. לאחר השינוי, מנהל המוקד החל לחלק לידים טובים יותר לאוכלוסיה החדשה של אנשי המכירות והגדיל את ההכנסות ב-15% באותו חודש. ודרך אגב, כל התהליך הזה לקח 30 דקות. דמיינו כמה חניכות, הדרכות וסימלוציות אתם צריכים לעשות בשביל להגדיל את ההכנסות ב-15%.

 

יש לנו מערכות מידע משוכללות מאוד ואנחנו מודדים הכל, מדוע אנחנו צריכים ייעוץ?

עבדתי ונתתי ייעוץ למוקדים טלפוניים רבים בשירות, מכירות, שימור לקוחות, טלמיטינג, גבייה ועוד תחומים רבים. אינני זוכר מקרה אחד שבו בהסתכלות על נתונים ודוחות אין מקום לפרספקטיבה אחרת או לחשיבה שיכולה להקטין הוצאות ו/או להגדיל הכנסות. אענה על השאלה שבכותרת בדוגמא נוספת מניסיון העבר שלי. באחד מן המוקדים שבהם נתתי ייעוץ בחרו למדוד את שביעות הרצון של הלקוח בשירות לפי סקר שממלא הלקוח. בגלל העבודה הרבה מאחורי הקלעים וחוסר ההיענות של הלקוחות, כמות הסקרים הייתה נמוכה מאוד וכך היה יוצא לעיתים קרובות שהמשוב החודשי היה עבור סקר אחד או שניים. כלומר, נציגים רבים היו נמדדים על שירות שנתנו למאות לקוחות על פי חוות דעת של לקוח אחד. המרמור במוקד היה גדול ולאחר שהאזנתי לשיחות, אני יכול להגיד שגם בצדק. היו נותני שירות מעולים שבמקרים שבהם בגלל תהליך לקוי קיבלו סקר לא טוב למרות שהם נותני שירות מעולים ודווקא נציגים שאינם נותני שירות טובים קיבלו סקר אחד טוב למרות שבמרבית החודש השיחות שלהם לא היו טובות. גם כאן, הפתרון היה מאוד פשוט, החלטתי יחד עם המנהל על תהליך פנימי ללא עלות שבו אנו בונים טופס לדירוג השירות. אחת לשבוע מכנס מנהל המוקד את כל מנהלי הצוותים שלו והם מבצעים האזנות שיחה לנציגים ונותנים דירוג לשיחות של המנהלים האחרים בשביל למנוע חוסר אוביקטיביות (מנהל מדרג את הנציג של עצמו). בסופו של התהליך הוספנו למדידת הלקוחות גם את החוות דעת של פורום ההאזנות של המנהלים וכך נוצר תהליך שבו במקום שיחה אחת או שתיים הצלחנו להגדיל את כמות השיחות וגם במקביל לאפשר למנהלים לבחון תהליכים פנימיים שבהם הם נתקלים במהלך ההאזנות. 

 

אילו נתונים ניתן למדוד במוקדי שירות, גבייה, טלמרקטינג ומכירות?

  • זמן שיחה - אורך שיחה ממוצע של נציג. במקרים מסוימים אנו נרצה לנסות ולהעריך את זמן השיחה ובמקרים אחרים לקצרה כתלות בסוג השירות, המוקד, מוצר וכו'
  • נצילות טלפוניח באחוזים - אחוז הזמן מכל המשמרת שבו הנציג נמצא בטלפון
  • נצילות טלפונית בשעות - סך הזמן שהנציג נמצא בטלפון בשעות
  • NPS - סקרי שביעות רצון מלקוחות
  • אחוז שימור - סך הלקוחות שטיפלו בהם ונשארו בחברה
  • מחיר שימור - מחיר ממוצע לשירותי הלקוח או השירות שלגביו פנה (ניתן גם לחשב ביחס למחיר עמו הגיע לפני השיחה)
  • הכנסה ממוצעת מלקוח - בכמה העלנו את ההכנסה הממוצעת מסל השירותים של הלקוח לאחר השיחה
  • הכנסה כוללת - סה"כ סכום הכנסה כולל מכל המכירות
  • רווח ממוצע מלקוח - חישוב של מכירה ממוצעת ללקוח לאחר הפחתת הוצאות כגון (שכר הנציג, בונוס על המכירה, עלות עמדה וכו')
  • כמות מכירות - ספירה של כמות המכירות ללא קשר לרווח
  • כמות אפסיילים - לכמה לקוחות נמכר יותר ממוצר אחד
  • הכנסה מאפסיילים וקורסיילים - הכנסה ממכירות שהן בנוסף למוצר הראשוני שנמכר או שדרוג המוצר שנמכר ללקוח
  • אחוז ביטולים - כמה מהמכירות של הנציג בוטלו באחוזים ביחס לכמות המכירות. ניתן למדוד גם אחוז מהכנסות
  • כמות תלונות - כמות לקוחות שפנו להתלונן על יחס/שירות של נציג
  • אחוז תלונות- תלונות ביחס לכמות הפניות שבהן טיפל הנציג
  • לוגאין-נוכחות - כמה שעות היה הנציג בטלפון לעומת כמות השעות שדיווח לשכר. מצוין לבדיקת זמן עבודה אפקטיבי
  • אחוז הפסקות מלוגאין - כמה זמן הנציג היה בהפסקה באחוזים או שעות ביחס לכמות השעות במשמרת
  • חניכה-הכנסות - בחינה של עלייה בשיפור במכירות או תפוקות ביחס לכמות שעות חניכה שקיבל נציג
  • לקוחות חוזרים - כמות/אחוז לקוחות שחזרו למוקד לאחר שוטפלו על ידי נציג
  • אחוז המרה - כמה מהלידים שקיבל נציג באחוזים תורגמו למכירות
  • הכנסה ממוצעת מליד - בכמה כסף מכר הנציג בממוצע לליד שיקבל. ניתן למדוד ביחס ללידים שנסגרו בלבד
  • עלות אפקטיבית לליד - חישוב ההכנסה מהמכירה בניכוי עלות הליד או לסירוגין בניכוי כל הלידים שלא הצליחו לבצע עבורם מכירה שכן גם הם כלולים כעלות
  • אחוז מכירה מיד 2 - אחוז המכירות שבוצעו על ידי נציג שני שמדבר עם הלקוח ולא נסגרו בקו הראשון
  • אחוז מענה - כמות השיחות שנענו ביחס לשיחות שנכנסו
  • זמן המתנה ממוצע - כמה זמן המתין הלקוח בממוצע עד שקיבל מענה מנציג
  • עלות-תועלת - מהי העלות הכוללת של נציג ביחס להכנסה שהוא מספק או הפסד (לרוב במוקדי מכירות מודדים הכנסה והפסד לנציגי שירות)
  • גבייה מלקוח - כמות כסף ממוצע שנגבתה מלקוח במוקדי גבייה
  • סה"כ סכום גבייה - סכום כולל של כסף שנגבה מכל הלקוחות
  • גבייה ממוצעת מלקוח - סכום גבייה ממוצע ללקוח
  • אחוז גבייה מסכום כולל - אחוז הכסף שנגבה מהלקוחות ביחס לסכום החוב
  • כמות/אחוז העברה להמשך טיפול - כמות או אחוז מסה"כ של לקוחות שהועברו לטיפול גורם אחר (נציג בכיר, מנהל, טיפול משפטי וכו')

 

מספר הערות חשובות:

  • הרשימה מעלה היא רשימה חלקית בלבד וניתן למדוד מגוון רחב של נתונים בהתאם לתחום הפעילות, שירותים, מוצרים וסוג המוקד
  • בכל מדידה מומלץ:
    • לבצע השוואה בין הנציגים במוקד
    • לבצע השוואה בין הצוותים (במידה ויש כמה)
    • לבחון נתונים של יום האתמול ביחס לשלשום, שבוע ביחס לשבוע וחודש ביחס לחודש
    • לבחון נתונים גם ברמה החודשית וגם ברמה השעתית
    • להסתכל מנקודת מבט של רווח ולא של הכנסה
  • המדידות הן כלי מסייע ולכן חשוב למדוד בצורה מבוקרת, שכן מוקדים רבים מודדים יותר מדי נתונים ובסופו של דבר זה פוגע בשיפור במקום לסייע, שכן לא ניתן לעבוד על שיפור ביצועים בכמות גדולה מאוד של פרמטרים במקביל
  • מדדים מתערבים - לפעמים שיפור במדד אחד עשוי לפגוע במדד אחר וחשוב לשים לב לכך
  • שיפור בנתונים הוא לא בהכרח תולדה של משהו שעשינו נכון ולהיפך. חשוב לבחון היטב את הפרמטרים ודרכי הפעולה שלנו. לפעמים הלידים פשוט היו יותר טובים, נכנסו פחות שיחות בגלל החג וכו'

 

כיצד לבצע בקרה ומשוב על הנתונים במוקד

החלק החשוב ביותר הוא לרק המדידה והדוחות, אלא מה עושים איתם. להלן מספר שגרות מומלצות למנהל צוות ו/או מנהל מוקד:

  • סקירה יומית - כל יום מתחיל עם מעבר על הדוחות מיום אתמול, ניתוח והבנה של מה השתפר. חשוב גם לבין מדוע זה השתפר או יש ירידה ולבצע פעולות בהתאם
  • סקירה שבועית/חודשית - בדיקה מקיפה יותר של הנתונים והבנה ברמת נציג/צוות של בעיות, בניית תוכנית לשבוע/חודש הקרוב לשיפור
  • משוב נתונים - חשוב מאוד לתת לנציגים ולמנהלים פידבק עם הדוחות הרלוונטיים ולהסביר מה צריך לעשות כדי לשפר, לתחום את השיפור עם תאריך יעד ולבצע בקרה שאכן בוצע
  • האזנה לשיחות - כדי להבין מדוע הנתונים מופיעים כפי שהם חשוב להאזין לשיחות ולחיות את השטח. לפעמים דברים שרואים בשטח אינם מופיעים בנתונים
  • בדיקת תקינות נתונים - אל תקחו את הנתונים כמובן מעליו. עשו בקרה רנדומלית ובנוסף חפשו נתונים גבוהים מאוד או נמוכים מאוד כדי להבין האם הדוחות תקינים
  • תמריצים מול נתונים - בדקו את היעדים שלכם ואת הדברים החשובים, האם הם מופעים במודלי התמריצים? במידה וכן, האם היחס שלהם הוא פרופורציונאלי לחשיבות שלהם בעינכם?
  • השוואה למוקדים אחרים - תמיד בדקו את עצמכם ביחס למוקדים אחרים בחברה, צוותים או מתחרים בענף

 

מערכות ותוכנות נתונים למוקדים טלפוניים

ישנן מערכות רבות למדידת נתונים במוקד טלפוני ובחיפוש מהיר בגוגל ניתן למצוא אותן בקלות. לכל מוקד מתאימה מערכת אחרת וההתאמה צריכה להתבצע ברמה האישית.

 

סוגי מערכות ותוכנות:

  • נתוני טלפוניה
  • נתוני מכירות/פגישות/שירות
  • נתוני שכר
  • טיפול בתקלות
  • מדידה של טכנאי שטח
  • תיעוד וסטטיסטיקה כללית של לקוחות
  • מדידת שביעות רצון לקוחות
  • נתוני הפסקות ונוכחות

 

להלן פרמטרים שחשוב לקחת בחשבון בבחירת המערכות השונות:

  • אינטגרציה - האם המערכת יכולה לעבוד עם מערכות אחרות ולספק נתונים משולבים (לדוגמא: מכירות ונתוני טלפוניה)
  • כמות עובדים - ככל שיש יותר עובדים המדידה משמעותית יותר וחשוב לקחת מערכות שמספקות מגוון רחב של נתונים
  • סוג המוקד - שירות/מכירות/טלמיטינג/שימור וכו'. ישנן מערכות תומכות המתמחות בתחום או בתעשייה לדוגמא: ביטוח/פיננסים
  • ענן - רוב המערכות היום תומכות בעבודה בענן ולרוב המוקדים זהו יתרון משמעותי, שכן אין צורך להתקין תוכנה במחשב
  • אפליקציות ייעודיות - משמש בעיקר את המנהלים ומאפשר גישה לנתונים מכל מקום
  • תמיכה בסושיאל - ישנן מערכות שמאפשרות עבודה עם הלקוחות דרך רשתות חברתיות, כוללת צ'אט וכו'
  • קלות/נוחות השימוש - חשוב לשים לב שהמערכות הן אינטואיטיבות ונוחות עבורכם
  • דוחות מתוזמנים - ישנן מערכות שניתן לבנות בהן דוחות שיגיעו באופן אוטומטי לפי התדירות שתבקשו מהן ללא מגע יד אדם לאחר הפעלה ראשונה. חוסך המון זמן
  • תמיכה בGDPR במידה ויש לכם מוקדים שעובדים עם חו"ל ואוספים נתונים
  • שפות עבודה - למי שרלוונטי עוד שפות מלבד עברית

 

הפן הפסיכולוגי - מוטיבציה של נציגים ומנהלים שנמדדים על נתונים

מנהלים ונציגים כאחד מודעים לעובדה שהם נמדדים וגם לכך שהם צריכים לספק תוצאות. זה שהם מודעים לכך לא אומר שהם אוהבים את זה. מדידה מוגזמת ו/או הפעלת לחץ אגרסיבי לשיפור במדדים עשויים להוביל לתוצאה ההפוכה, לייצר אנטיגוניזם ולפגוע בביצוע המוקד. המאמר הנ"ל עוסק בנתונים ולא בסוגיות ניהול ולכן לא ארחיב על כך כעת. בתחתית תוכלו למצוא קישורים נוספים על ניהול והטמעה של תהליכים במוקדים שיעזרו לטפל בסוגיה הזו.

 

על הכותב

רועי ברק הוא יועץ עסקי ומומחה למוקדים טלפוניים. במסגרת עבודתו כבעלים של קבוצת ברק לעסקים הוא סיפק ייעוץ בהקמה וניהול של עשרות מוקדים מוקדים טלפוניים.

לפרטים נוספים בנושא אימון מכירות ניתן לפנות בטופס צור קשר

אולי יעניין אותך גם:
FB