052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

כיצד לחנוך את העובדים שלך הכי טוב לפי מודל אפר"ת

»
»
»
כיצד לחנוך את העובדים שלך הכי טוב לפי מודל אפר"ת

מודל אפרת הינו אחד מהכלים הניהוליים האהובים עלי. קל להבנה ופשוט לשימוש במגוון רחב של סיטואציות בהתנהלות היום-יומית שלנו

מודל אפרת

במהלך שנותיי הרבות כמנהל, מדריך ומלווה נתקלתי במאות תאוריות ומודלים שונים על ניהול והתנהלות עם לקוחות, ספקים ועמיתים לעבודה. אחד המודלים הכי שימושיים וזה שאני מקפיד להשתמש בו על בסיס יומי הוא מודל אפרת.

 

לחצו כאן לבחינה של 2 דקות על יכולות הניהול שלכם 

מהו מודל א.פ.ר.ת (E.I.R.Tׂׂׂׂ)?

מודל אפרת מאפשר לנתח סיטואציות בחיי היום-יום שלנו ולפרקן לחלקים המאפשרים לנו לשלוט בתגובות שלנו על מנת לייצר שיח טוב יותר עם האחר. המודל אינו רק לעבודה ובהחלט ניתן להשתמש בו גם בסיטואציות רבות ושונות בחיינו הפרטיים. באמצעות המודל ההתנהגותי ניתן לנתח את תהליך החשיבה המתרחש מרגע תחילת האירועי ועד לסופו. המודל מבוסס על גישתו של הפסיכולוג אלפרד אדלר.

 

שלבי מודל א.פ.ר.ת

המודל מתחלק ל-4 חלקים:

אירוע – סיטואציה או מקרה שהתרחש. לדוגמא: עובד שמאחר לעבודה.

פרשנות – בעקבות האירוע שהתרחש אנו נותנים פרשנות אישית לאותו אירוע. לדוגמא: לאחר שהעובד איחר, המנהל מפרש את האיחור כחוסר כבוד כלפיו כמנהל.

רגש – לאחר שהחלטנו על פרשנות, אנו מפתחים רגש כלפי האירוע, או האדם שהינו חלק מהאירוע. העובד שאיחר ולא מכבד אותנו, גורם לנו לתחושת כעס ותסכול.

תגובה – הרגש אותו אנו חשים בעקבות האירוע והפרשנות שאותה בחרנו לתת, מתבטא בתגובה אמוציונאלית שאינה תמיד הולמת את פרטי המקרה. במקרה שלהלן – המנהל לוקח את העובד לשיחת נזיפה חמורה מבלי לבחון את פרטי המקרה ולשאול מדוע הוא איחר.

 

המעגל במודל אפרת

לאחר שהגבנו כפי שהגבנו העובד ככל הנראה יגיב אף הוא בזעם וייצר אירוע חדש שעליו ניתן פרשנות, רגש ותגובה וכך זה עשוי לגרור לשרשרת אירועים שעלולה לפגוע ביחסי העבודה ובעסק. תגובה של ממשק או גורם אשר נמצא עמנו באינטראקציה, מכילה מרכיבים קוגנטיביים ומגנונים של חוסר מודעות, כאשר המעגל במודל מאפשר לפרק כל אחד מהחלקים ולמצוא היכן מתקיימת בעיה או חוסר איזון ולנסות ולתקן, לשנות או לנהל שיח על הסיטואציה. כמו כן, באינטרקציה עם גורם שלישי, אנו נייצר אירוע שיתחיל את המעגל ויעבור לאירוע שיתחיל אצל הגורם השני ועשוי לחזור אלינו וכך הלאה. לדוגמא: במידה וניהלנו שיחה עם בן או בת הזוג והערנו להם על התנהגות בלתי מקובלת שלהם, האירוע הזה ייצר פרשנות מסוימת אצל הצד השני שתוביל לרגש שבמקרה הזה יכול להיות כעס או תחושת תסכול שתוביל לתגובה לא נעימה. בעקבות התגובה הזו אנו עשויים להתחיל את המעגל מההתחלה עם אירוע נוסף שייצר פרשנות רגש ותגובה משל עצמנו ויעבור שוב לצד השני וכך העלאה.

 

הפתרון

עצם ההבנה והחשיבה על המודל הינה דרך לפתרון. כלומר, ברגע שאנו מבינים שלא לכל אירוע צריך מיד להעניק פרשנות ללא בירור וחשיבה לפני הרגש והתגובה, תמנע חיכוך מיותר ותאפשר יחסי עבודה טובים יותר. לאחר הטמעת המודל, יישום המודל לפני כל תגובה מתבצע באופן אוטומטי ומשפר ללא היכר התנהלות מול עובדים, לקוחות, ספקים וממשקים פנים ארגוניים. המודל משמש חברות וארגונים רבים בתחומים מגוונים ומאפשר לקיים אינטרקציה רציונאלית ומכוונת היגיון עם ממשקי עבודה במגוון תחומים. בנוסף, מודל אפר"ת משמש מנהלים רבים גם בסיטואציות בחיים האישיים.

 

מחקרים ויכולת שליטה וניהול לפי מודל EIRT

מחקרים רבים מראים כי הבעת רגשות של כעס בניהול מו"מ יכולות להביא למשא ומתן מוצלח יותר עבור הצד שמביע את רגשותיו, עקב העובדה שהוא נתפס כאחד שאינו מתכוון לוותר או שיכול בכל רגע לסיים את המשא ומתן ואין לו מה להפסיד. בנוסף, הבעת אמוציות חיוביות עשויה להשפיע גם כן לטובה בסיטואציה דומה, שכן, זה עשוי להיראות לצד השני כי אנו מאמינים במוצר, אכפתיים, משדרים אמינות לצד השני וכו'. באמצעות שימוש במודל אפרת ושליטה בתהליכי הרגש אותם אנו מוציאים החוצה, ניתן לנהל מו"מ ואינטרקציות פוריות יותר אל מול לקוחות וממשקי עבודה. כאשר מתקיימת אינטרקציה עם גורם שלישי הכוללת הבעת רגשות, ניתן לבצע שימוש במודל על מנת לעצב את האינטרקציה בצורה כזו שהרגשות שלנו או של הצד השלישי יושפעו יותר או פחות והתגובה בעקבות האירוע תהיה חמורה יותר או פחות בהתאם.

 

מודל אפרת מול חוק ה90/10

עיקרון 90-10 של סטיבן קובי דומה בגישתו למודל אפרת בכל שגם הוא מדבר על חלוקה למה שקורה לנו (אירוע) לעומת תגובה לאירוע (פרשנות ותגובה במודל אפרת). לפי קובי 10% מהחיים שלנו הם סדרה של אירועים שקורים לנו ו-90% מהם מתייחסים לתגובה שלנו לאותם האירועים. לפי קובי אין לנו לרוב שליטה או יכולת השפעה על ה-10%, אך אנו בהחלט יכולים לשלוט על ה-90%. לדוגמא: אם ניהלנו שיחה עם עובד ובמהלך השיחה הוא הרים את הקול ודיבר בצורה שאינה מכבדת מבלי שעשינו דבר, הרי שזהו חלק מה-10%. ביכולתנו לבצע שימוש ב-90% שכן בשליטה שלנו על מנת לתת פרשנות ולנסות להבין מדוע או מה הניע את העובד להתנהג בצורה שכזו ולענות בצורה חיוביות ורותמת. שמעתי ממנהלים רבים ונותני שירות שהלקוחות או העובדים שכועסים הכי מהר, הם במקרים רבים (בשימוש בגישה הנכונה) הופכים ללקוחות ולעובדים הטובים ביותר. 

 

ניתוח לדוגמא: 3 אירועים לפי מודל אפרת

אירוע 1

אירוע - דוד אומר לחנה שהוא אינו מרוצה מהשמלה שהיא לבשה

פרשנות - חנה מסיקה כי דוד אינו מרוצה משום דבר שהיא לובשת

רגש - תסכול ומרמור מחיי הנישואים

תגובה - חנה צועקת על דוד ומאשימה אותו שגם הוא אינו מתלבש יפה מה שמוביל לאירוע נוסף מצידו של דוד

פתרון אפשרי - אם הרצון של דוד היה שחנה תלבש שמלה אחרת, היה עליו לחשוב על דרך שבו יכול היה להביע את דבריו או לסירוגין להבין שלהעיר על השמלה עשוי לגרור ויכוח ולחשוב האם ההערה הזו תקדם את היחסים שלו ושל חנה ובמידה ולא, להמנע מן ההערה

 

אירוע 2

אירוע - שלמה שוב לא הגיע ליעדים שלו החודש. המנהל שלו יוסי צועק עליו בפני שאר העובדים במשרד

פרשנות - שלמה מסיק כי יוסי אינו מכבד אותו 

רגש - שלמה ממורמר וחש תסכול

תגובה - שלמה מחליט להתפטר ממקום העבודה

פתרון אפשרי - יוסי יכול היה לתת לשלמה משוב באחד על אחד תוך מתן הסבר היכן הוא צריך להשתפר ולהביע אמון ביכולתו של שלמה לעשות את הצעדים הנדרשים בכדי לעמוד ביעדים בחודש הבא

 

אירוע 3

אירוע - חיים מציג את המשמרות לשבוע הבא ודנה, אחת העובדות אומרת לו בפני כל העובדים שהוא אינו מנהל הוגן

פרשנות - חיים מרגיש כי דנה אינה "סופרת" אותו כמנהל

רגש - כעס גדול של חיים על ההתנהלות של דנה

תגובה -חיים מחליט לזמן את דנה לשיחת שימוע

פתרון אפשרי - דנה הייתה יכולה לגשת לחיים לאחר השיחה הקבוצתית ולהסביר כי היא תשמח אם הוא יוכל לעזור לה לשנות חלק מהמשמרות שכן היא קבעה תוכניות אחרות

 

מאמרים נוספים בנושאי ניהול ומשאבי אנוש

טיפים ומאמרים בנושא ניהול ומשאבי אנוש

ניהול זמן בשיטת הקרמבו

בניית תהליך הכשרה לעובד חדש

ראיון עבודה מקצועי

 

אולי יעניין אותך גם:
FB