זוכרים את המשפט הנצחי "מישהו מטפל בך", מהסדרה הבריטית המעולה בשם הזה?...הלוקיישן של הסדרה הוקם בתוך חנות בגדים יוקרתית בלונדון וכל אחת מהדמויות של המוכרים שם הייתה כוכב בפני עצמו...כמה פעמים שמעתם את השאלה הזו בחיי היומיום, בכניסה לאיזו חנות בקניון, בטוח שבאחת מחנויות האופנה... כמה פעמים בטח זה עיצבן אתכם, עצם הפנייה של המוכרת בחנות לבדוק אם אתם צריכים עזרה בבחירת איזשהו בגד ("מטפלים בך?")...ומה היא רצתה בסך הכל?! לתת לכם שירות, לעזור לכם...אז למה זה מעצבן לפעמים כשפונים אלינו לשרת אותנו?...כי כנראה שיש טיימינג לכל דבר וכנראה שהצורך בקבלת שירות, עד כמה שהוא חיוני ושכיח, לא מתאים או לא מתעורר בכל סיטואציה.
יחד עם זה, ברמה העסקית ובעולמות המסחר אין ספק שאיכות השירות מכתיבה הצלחה של עסק, או חלילה כשלון מסחרי. חברה שמכבדת את עצמה, כמו כל עסק מצליח, יודעת שהשירות הוא מעל לכל ולפני הכל.
אם אתם בעלי עסק או מנהלים חברה כדאי שתשקלו הפעלה של מוקד חיצוני לקידום השירות מול הלקוחות שלכם ומול הלקוחות הפוטנציאליים. יש יתרונות מובהקים בהפעלה של מוקד שירות לקוחות באאוטסורסינג, שיחסוך לכם הרבה זמן וכסף וכדאי שתכירו אותם. נפרט את הבולטים בין היתרונות שבהפעלת מוקד שירות חיצוני.
מוקד שירות לקוחות
מה יכול מוקד שירות לקוחות לעשות עבור החברה/העסק שלכם? קודם כל הוא יכול לשחרר אתכם להתעסק עם הדברים החשובים באמת בעסק, תוך שהוא פוטר אתכם מהצורך להתעסק עם גיוס נציגי שירות, הכשרה שלהם, דאגה לתנאי ההעסקה שלהם, לקביעת המשמרות שלהם,למעקב מתמיד אחרי ההתנהלות שלהם וכו', וכל זה אומר שאתם חוסכים כאן עשרות אלפי שקלים בכל חודש. המשמעות של זה היא שאתם פנויים לתכנון ניהול העסק בכל האספקטים האחרים שאינם שירות, פנויים לעסוק בקביעת אסטרטגיה, בשיווק, בהזמנות סחורה, בפיתוח עסקי, בעבודה מול ספקים, בניראות של העסק, וכך הלאה. מוקד שירות לקוחות שיתופעל עבור העסק שלכם ייצג אתכם מול השוק מול לקוחות קיימים וייתן לה תחושה שיש מאחורי המותג שלכם 'גב' שיש להם למי לפנות, שהם שייכים ל'מועדון' שנותן מענה ללקוחותיו. אין כמו תחושת שייכות של לקוח, אין חשוב מרמת אמינות ושקיפות בסטנדרט הגבוה ביותר, על מנת לשמור על הלקוחות שלכם אצלכם. מוקד מקצועי יחזק את העסק/הארגון שלכם בכמה רמות, הנה חלק מהן:
* חיזוק המוניטין כעסק שמעניק ללקוחותיו שירות אמין ואיכותי
* חיזוק שימור לקוחות ומניעת נטישת לקוחות
* התייעלות ברמת הארגון הפנימי
* חסכון במשאבים ובמשאבי אנוש
* הענקת זמינות ללקוחות 24/7 (או ככל שתחליטו לגבי זמני-פעילות המוקד)
גיוס אנשי שירות חיצוני
איתור של כח-אדם בתחום של שירות לקוחות הוא לא פשוט בכלל. העיסוק במתן שירות דורש תכונות מסוימות, יכולות ניהול שיחה ברמה גבוהה, יכולת 'ספיגה' של ביקורת מלקוחות (כולל לקוחות זועמים לפעמים) דורש יכולת לעבור הדרכות ולהפיק מהן את המיטב וליישמן בפועל, מצריך גמישות לעבודה במשמרות וכך הלאה. גיוס אנשי שירות חיצוני זה תהליך שמצריך השקעה משמעותית של זמן, וזה בדיוק מה שאין לכם כבעלי עסק שצריך לנהל ביומיום. אם תתחילו לנהל נציגי שירות לא יהיה לכם זמן לנהל את העסק. לכן, זו סיבה נוספת 'להעביר את המושכות' של מתן שירות ללקוחות באמצעות חברה שמפעילה מוקדים במיקור חוץ, שזו ההתמחות שלה. חברה מהסוג הזה תפנה אתכם למה שאתם באמת צריכים לעשות לטובת העסק שלכם ותשחרר אתכם ממה שהיא יכולה לעשות עבור העסק שלכם ברמה הרבה יותר טובה מכם (כל אחד והמקצוע שלו, לא?!
