052-4423268
לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

אם לא שברת אין צורך לשלם - מכבסת המילים בשירות ומכירות

»
»
»
אם לא שברת אין צורך לשלם - מכבסת המילים בשירות ומכירות

בכל אינטראקציה שאנו מקיימים עם הלקוח קיימת סוגיית התוכן ומשמעות התוכן של הדברים שאנו אומרים. במקרים רבים, מספיקה מילה אחת או משפט כדי לקחת את השיחה למקום שבו אנו לא מעוניינים להיות בו. כיצד ניתן להמנע מביטויים שליליים?

כוחן של מילים

פנייה רגשית – סוגי פנייה וכיצד מזהים איך לפנות ללקוח

מהי פנייה רגשית? ניסיון להרשים, ללמד ולשכנע את הצרכן, בדרך רגשית ליצור זיהוי ייחודי למותג ולבדלו מאחרים. קבלת החלטות רגשית מתבצעת מ-6 סוגי תגובות רגשיות:

  1. תאוות בצע – אם אקבל החלטה עכשיו, אקבל תגמול כגון:
    1. חודש חינם, הנחה, מתנה
    2. קנה חופשה וקבל טלויזיה במתנה
  • איך מזהים? לקוח ששואל על מבצעים, מתעניין במחירים, מבקש מתנות
  • איך מוכרים – נותנים לו הטבות (ונותנים לו להרגיש שהיה קשה לתת אותן)
  1. פחד – אם לא אקבל החלטה עכשיו אפסיד (תגמול, הזדמנות שלא תחזור וכו')
    1. אפסיד את אותם הדברים שמקבלים תאווי הבצע
  • איך מזהים? חוסר החלטיות, חזרה על שאלות, לא קונה, אבל לא יוצא מהחנות, שאלות על אלטרנטיבות למוצר – מה יקרה אם לא אתקן את הסתימה? מה ההבדל בין שני המכשירים שמצדיק כזה הפרש? המצלמה של ה-15 מגה זה כזה קריטי? ממש רואים הבדל? מה יקרה אם לא אקנה עכשיו, עדיין יהיה לי חודש חינם אם אחליט בשבוע הבא?
  • איך מוכרים
    • מרגיעים את הפחד, מחזקים את הלקוח ועוזרים בקבלת החלטה –את שואלת את השאלות הנכונות ונראה שיש לך את הידע. אני מבין שאת רוצה לבדוק במקומות נוספים וזה בסדר. בואי נכנס יחד לאינטרנט ואראה לך את המוצרים והמחירים. חשוב לי מאוד להיות הוגן איתך. כולם מוכרים את אותו המוצר, רק שאצלי תקבלי X בנוסף. מלבד זה, מה חסר לך כדי לקבל החלטה?
    • מעצימים את הפחד – (חשוב להתכוון למה שאומרים וליישם אחרת מאבדים אמינות):
      • ההנחה היא להיום עד 12:00. לאחר מכן זה חוזר למחיר הרגיל. בנוסף להנחה, אם תרכשי עכשיו תקבלי בנוסף ערכה של Y. בסיום המבצע זה נמכר במחיר הגבוה וללא הערכה
      • מכרתי כבר 10 היום ונשארו 2 אחרונים. צריכים להגיע עוד 2 מתעניינים בשעה הקרובה, לא אוכל לשמור לך את זה למחר. המבצע הוא עד לגמר המלאי
  1. אלטרואיזם – אם אקבל החלטה עכשיו אעזור לאחרים
    1. עזרה לסביבה ללא רווח - מחוסר הבית יקבל מחסה, העיוור יוכל לקנות מצרכים
    2. רכישת מוצר ידידותי לסביבה – כל מי שרוכש אצלנו נתרמים X שקלים למען הסביבה, אנו נותנים הנחה לחיילי צה"ל
    3. דאגה/גאווה בבן משפחה, מודל לחיקוי וכו'
  • איך מזהים? שאלות המראות אכפתיות/רמיזה לאכפתיות מנושא מסוים. זה ידידותי לסביבה? זה מתאים לילדים? היכן זה מיוצר? זה טבעוני?
  • איך מוכרים – התאמת המוצר/יתרונות החברה/העסק ללקוח –
    • מסעדה – יש לנו תפריט מיוחד/מגוון מנות לטבעוניים
    • כל המוצרים שלנו הם 100% כותנה
    • הייצור מתבצע בישראל
    • החנות תורמת שקל על כל X
    • גאווה בבן משפחה – בדרך כלל ממליץ על צעצועים כאלו מגיל 3 אבל לפי מה שאת מתארת הבן שלך יכול להשתמש בזה כבר בגיל שנתיים
  1. קנאה – אם לא אקבל החלטה עכשיו, מישהו ירוויח במקומי/יקבל משהו טוב יותר
    1. חברה שלי קנתה בדיוק כזה, לכל הילדים בבי"ס יש כזה
    2. זה המוצר האחרון על המדף, אין מלאי (אייפון)
  • איך מזהים? שאלות על לקוחות אחרים, הרגלי קנייה, מלאי של המוצר. תגיד קונים את זה הרבה?
  • איך מוכרים – אמרת שאתה עובד עם התאחדות הקבלנים? הרבה בעלי מקצוע מההתאחדות רכשו את זה.
  1. גאווה – אם אקבל החלטה עכשיו אראה חכם
    1. טביעת אצבע בטלפון (מי צריך את זה?)
    2. רק לי יהיה חיפוי כזה בקיר של הסלון, פסל כזה, כרטיס ביקור כזה
  • איך מזהים? דומה מאוד לקנאה, אך עושה זאת מרגש של גאווה עצמית ופחות מונע מפחד מאחרים
  • איך מוכרים? כמו קנאה. ניתן לבצע אפסייל וקרוס סייל. תוכל להיות היחיד ש..., עדיין לא מכרתי את הדוגמא הזו... תוכל לרכוש בנוסף...
  1. בושה – אם לא אקבל החלטה עכשיו אראה טיפש/חסר ידע/חסר יכולת
    1. פחד ממשפחה/חברים – מה הבעיה לבחור נעליים? היית כבר ב-5 חנויות. תבחרי משהו
    2. פחד מלקוחות – לכל שאר העסקים יש – אתר יפה יותר, חנות יפה יותר, לוגו מושקע יותר
    3. אכזבה עצמית – עוד פעם בזבזתי שעה ולא קיבלתי החלטה...
  • איך מזהים? חוסר החלטיות, טלפונים רבים להתייעצות. פחד לקבל החלטה. ניסיון לגרום למוכר לחזק אותו? זה יפה עלי? אתה בטוח שזה מתאים? ואמרת שבכל משרד יש כזה היום? אתה בטוח?
  • איך מוכרים – משרים תחושת ביטחון ללקוח. מרימים את האגו שלו ומחזקים אותו. נותנים ללקוח להרגיש שקבלת ההחלטה תחזק אותו מול הסביבה. ניתן ורצוי להשתמש בהומור במידה ומרגישים שהלקוח מרגיש נוח בסביבתנו – עם החולצה הזו אתה הולך ישר להציע נישואים

 

פנייה לרציונאל – יש דבר כזה?

בהחלט כן, ישנם לקוחות שמבחינתם, הליך בחירת מוצר הינו טכני לחלוטין.

כיצד ניתן לזהות לקוחות מסוג זה?

  • אינם נותנים הזדמנות למקרב
  • הולכים ישר ולעניין
  • שואלים שאלות טכניות על המוצר
  • מחפשים הסבר מקצועי בלבד וקוטעים אותך במידה ותנסה לבצע נאום מכירות

כיצד מוכרים?

  • נותנים ללקוח את מה שהוא מבקש
  • מדברים קצר ולעניין, ללא סלוגנים של מכירות
  • מקצועיות בהסברים על המוצר/השירות והסביבה העסקית (חברות מתחרות, מוצרים וכו')
  • לקוח רציונאלי ירצה התאמה של המוצר לצרכים שלו ולאו דווקא את המחיר הכי זול
  • חשוב לעשות בירור צרכים מקיף ולהתאים את תכונות המוצר לצרכי הלקוח
  • לא לעגל פינות – הוא יבדוק אתכם

 

מכבסת המילים בשירות ומכירות

  • הדרך הכי טובה לטפל בהתנגדויות היא להימנע מלהיכנס לפינות. כשלא נכנסים לפינות, לא נכנסים להתנגדויות מיותרות
  • ישנן התנגדויות שנקבל בכל מקרה והן לא בהכרח התנגדויות רעות

 

מכבסת המילים במכירות:

 

AB Testing

באחד ממוקדי המכירות שניהלתי ביצעתי את הניסוי הבא:

  • לקחתי 10 נציגים – נתתי לכולם תסריט מכירות זהה ומילים מדויקות לטיפול בהתנגדויות ושאלות הלקוח. הקפדתי שכולם עובדים אך ורק עם התסריטים והמונחים שמופיעים בדפים.
  • לאחר חודש נתתי לאותם הנציגים דפי תסריטים שונים לחלוטין ונתתי להם לעבוד עם אותם התסריטים במשך חודש נוסף
  • בסיום הניסוי, ביצעתי השוואה בין נתוני המכירות של אותם נציגים בחודש שקדם לתסריטי השיחה לתקופת של הניסוי. בתוצאות הניסוי גיליתי נתונים ששיפרו באופן דרמטי את נתוני המוקד

 

AB Testing - כיצד לבצע בדיקת אפקטיביות בעסק שלכם

  • בחרו 2 עובדים – לשניהם הכינו תסריט מוכן מראש. הם ינסו למכור כל פעם בתסריט אחר. פעם אחת בתסריט המוכן ופעם בתסריט מאולתר
  • לאחר ניסיונות המכירה קיימו דיון עם אנשי המכירות
    • מה מכיר הכי הרבה
    • עם מה היה יותר נח להם לעבוד

 

לסיכום

  • למילים יש משמעות רבה ומומלץ לבחון ולבחור אותן בקפידה
  • חשוב להתאים את המסר הרגשי לסוג הלקוח
  • חשוב ללמוד בעל פה את טבלת המילים והחלופות ולהוסיף לטבלה דוגמאות אישיות אם יש לכם
  • יש להתכונן לשיחת מכירה ולהכין מסרים מראש
  • הלקוח הוא לא אנחנו – את המסרים שאנו מעבירים רצוי לבדוק על אנשים אחרים ולא להסתמך רק על מה שאנחנו חושבים על המסר

 

לפרטים נוספים בנושא אימון מכירות ושירות ניתן לפנות בטופס צור קשר

אולי יעניין אותך גם:
FB