אולי זה יפתיע אתכם, אבל המשרות שהכי הרבה אנשים מגישים אליהם מועמדות הן משרות בתחומי המכירות והשירות. באותה מידה שזה תחום תחרותי מאוד, כך גם הקושי לאתר מועמדים שמתאימים לעבוד כאנשי שירות ומכירות. כמעט כל חברה/ארגון/עסק זקוקים לאנשי שירות ומכירה, אף עסק לא יכול להתקיים מבלי שהוא מצליח למכור ומבלי שיהיה לו שירות איכותי. עולם העסקים והמסחר התפתח משמעותית, האינטרנט והסושיאל פתחו בפני מיליוני עסקים שווקים ברחבי העולם שבעבר הם אפילו לא יכלו לחלום עליהם. השוק הפוטנציאלי של עסקים רבים התרחב למדינות שונות, עולמות הטכנולוגיה פותחים אפשרויות נרחבות לפעילות עסקית ולמסחר אונליין, למתן שירות בכלים חכמים גלובליים, במגוון פלטפורמות.
השמה שירות לקוחות
מהי הדרך היעילה ביותר לניהול מוקד שירות לקוחות, האם אינהאווס (בתוך העסק עצמו) או באמצעות חברה מתמחה, שנותנת שירותים במיקור חוץ? ברוב המקרים יש יתרונות ברורים בהעברת ניהול מוקד השירות/המכירות לחברה חיצונית מתמחה.
חברת השמה שירות לקוחות
שירות לקוחות מקצועי, מיומן ו'משומן' היטב יכול להשפיע על העסק באופן משמעותי ולייעל את פעילותו בכמה מישורים:
- לנהל מערך שירות זמין ללקוחות העסק
- לתת מענה לבעיות/תלונות של לקוחות קיימים
- לתת מענה לשאלות של לקוחות מתעניינים חדשים על מוצרי החברה/השירותים שהחברה מציעה
- לחזק את המוניטין של החברה/העסק, באמצעות שירות יעיל, אדיב, זמין
- לחסוך עלויות של העסקת נציגי שירות במסגרת העסק עצמו (ניהול כח אדם, הכשרות, משכורות)
- לבסס דאטה בייס מסודר ומנוהל היטב, באמצעות מערכות טכנולוגיות מתקדמות של חברת שירותי האאוטסורסינג, שהמידע של העסק 'יושב' אצלה ויכול להיות זמין לפעילויות שיווק/שירות יזומות למיניהן.
- לבסס את התדמית הנתפסת של החברה/העסק באור חיובי, בזכות רמת שירותיות גבוהה וכפועל יוצא מכך גם להגדיל את מאגר הלקוחות ואת כמות המכירות.
גיוס מנהל מוקד שירות
גיוס כח אדם למוקד שירות על ידי חברה מקצועית שזו התמחותה מבטיח איתור ממוקד של אנשים שיעברו הכשרה מותאמת לתפקיד, יקבלו את כל הרקע המקצועי הנדרש על העסק שאותו הם באים לשרת ויהוו סוג של 'כרטיס ביקור' לעסק מול קהלי המטרה. נציגי השירות של העסק הם בעצם סוג של 'שר החוץ' או 'השגריר' של העסק.
על מנת שבאמת הם יתפקדו ברמה הגבוהה ביותר חשוב גם שינהל אותם האדם עם הכישורים הנכונים- מנהל מוקד שירות בעל ניסיון. חברה שמפעילה מוקדי שירות ומכירות במיקור חוץ מחזיקה לרוב 'צי' איכותי של כח- אדם מקצועי בתחום, כולל מנהלי משמרת ומנהלי מוקדים מיומנים.
מנהלי מוקדי שירות, ברוב המקרים, באים מרקע עשיר של ניהול צוותים, עבודה עם לקוחות, ידע בתחומי השיווק, השירות והמכירה, מיומנות בניהול משא ומתן, אמפתיה ברמה גבוהה, כושר טיפול בהתנגדויות, יכולת פתרון בעיות, יצירתיות, גמישות מחשבתית, סבלנות, כושר הקשבה, אהבה למתן שירות, מיומנות לעבודה עם מערכות טכנולוגיות מתקדמות, וכך הלאה.
מנהל מוקד שירות מנוסה אחראי על מספר אספקטים עיקריים:
- הכשרת נציגי השירות לתפקיד
- ניהול סימולציות-שיחות עם נציגי השירות
- בניית תסריטי שיחה באוריינטציה שירותית עבור נציגי השירות
- הקשבה קבועה לשיחות השירות לצורך מיטוב השירות וייעול עבודת נציגי השירות
- תפעול מערכות הניהול הטכנולוגיות של המוקד
- בקרת איכות מתמדת על עבודת הטלפנים/אנשי השירות במוקד
- בניית משמרות לעבודת המוקד ושמירה על רציפות וזמינות ללקוחות
- הצבת יעדים לנציגי השירות ומערך תמריצים על הישגים טובים
גיוס מנהל צוות שירות
תפקידי המפתח בכל מוקד שירות הם מנהלי המשמרת ומנהל המוקד. גיוס מוצלח של מנהל מיומן לצוות השירות והשמה של מנהלי משמרת שיודעים 'להחזיק' פעילות מורכבת של מערך מסוג כזה הוא קריטי. כל מוקד מכל סוג שהוא מחייב הקפדה על משמעת, על עמידה בלוחות זמנים, על מענה אדיב וסובלני ללקוחות – ואת כל זה לא ניתן להשיג מבלי שיש ניהול משובח ובקרת איכות רציפה.
קבוצת ברק מתמחה בהקמת מוקדי מכירות ובשירות גיוס בריטיינר, בהפעלת מוקדי שירות ובניהול מערכי שיווק ומכירות מתקדמים באאוטסורסינג. תוכלו להסתייע בידע ובניסיון העשיר של קבוצת ברק לטובת השבחת השירות של העסק שלכם. תוכלו ממש להקים באמצעותה מערך שירות שיפעל מהמוקדים שלה עבור העסק שלכם בלבד, או להעביר לניהולה את האגף הקיים אצלכם, באם כבר יש לעסק שלכם מערך שירות פעיל.
רוצים פרטים על גיוס נציגי שירות לקוחות?
השאירו לנו פרטים בתחתית העמוד, נחזור אליכם ונשמח לסייע.
