שלום...
הגעתי מתחום ניהול מתחמי ספורט לתפקיד חדש בניהול מוקד מכירות טלפוני של 30 אנשים.
כל ההתנהלות שונה לחלוטין ממה שאני מכיר. יש דוחות ונתונים על כל דבר אפשרי.
אשמח לטיפים בעולם המוקדים.
ניהול מוקד טלפוני
10/02/2016 12:55
תגובה לניהול מוקד טלפוני
10/02/2016 13:03
הי,
במוקד טלפוני אכן מודדים המון נתונים. מספר טיפים חשובים:
1. מאחורי הנתונים יש אנשים - לעיתים מרוב מדידות שוכחים שקיימםי אנשים מאחורי הקלעים, בכל ניהול ובכל מקצוע חשוב לתת יחס אישי לעובדים
2. תקינות נתונים - לפני שאתה מקבל החלטות על סמך הנתונים אני ממליץ בחום לבדוק את תקינותם. במקרים רבים מדובר באלפי שיחות וטעויות קורות לעיתים קרובות
3. מדדים מומלצים: חשוב למדוד כמות שיחות נכנסות, אחוז מענה, כמות שיחות יוצאות, אחוז מכירות משיחות, כמות מכירות מהמשכי טיפולף אחוז המשכי טיפול, כמות שיחות ממוצעת ללקוח. כמו כן, ישנם נתונים רבים שמותאמים לפרופיל המוקד, לדוגמא: מוקד שעובד עם מספר מדינות צריך לעשות פילוח של הנתונים לפי מדינות ושעות ביום
במוקד טלפוני אכן מודדים המון נתונים. מספר טיפים חשובים:
1. מאחורי הנתונים יש אנשים - לעיתים מרוב מדידות שוכחים שקיימםי אנשים מאחורי הקלעים, בכל ניהול ובכל מקצוע חשוב לתת יחס אישי לעובדים
2. תקינות נתונים - לפני שאתה מקבל החלטות על סמך הנתונים אני ממליץ בחום לבדוק את תקינותם. במקרים רבים מדובר באלפי שיחות וטעויות קורות לעיתים קרובות
3. מדדים מומלצים: חשוב למדוד כמות שיחות נכנסות, אחוז מענה, כמות שיחות יוצאות, אחוז מכירות משיחות, כמות מכירות מהמשכי טיפולף אחוז המשכי טיפול, כמות שיחות ממוצעת ללקוח. כמו כן, ישנם נתונים רבים שמותאמים לפרופיל המוקד, לדוגמא: מוקד שעובד עם מספר מדינות צריך לעשות פילוח של הנתונים לפי מדינות ושעות ביום
אולי יעניין אותך הפוסט הבא: ניהול זמן
הוספת תגובה חדשה