052-4423268
רוצים לשאול אותנו שאלה? לייעוץ חייגו או השאירו פרטים

 

 

מערכת ניהול קשרי לקוחות CRM

  1. דף הבית
  2. מרכז ידע ומאמרים
  3. מוקדים טלפוניים
  4. מערכת ניהול קשרי לקוחות CRM

מהי מערכת CRM, כיצד בוחרים מערכת שמתאימה לעסק שלנו כולל המלצות על מערכות

CRM מערכת קשרי לקוחות

מערכות ניהול קשרי לקוחות, מכירות ושירות

חוכמת ההמונים היא תיאוריה שאותה פיתח הפילוסוף היווני הנודע אריסטו בבסיסה תיאוריה זו גורסת כי שקלול התשובות שתפיק קבוצה גדולה של אנשים, שאינם מתואמים ביניהם, יהיה לעיתים מדויק יותר מהתשובה הטובה והמלומדת שיפיק מומחה עצמאי.

עם כל הכבוד לפילוסוף הידוע והמכובד, האדם המודרני למד לפתח כלים טכנולוגיים אשר מחליפים את הסקרים או המשאלים הבלתי אפשריים האלו ע״י מערכות מתקדמות מבחינה טכנולוגית אז ברוכים הבאים לעולם מרתק שנקרא בשפה המקצועית בראשי תיבות : CRM שהן ראשי תיבות של: Customer Relationship Management

זוהי למעשה תוכנה שניתן להפעיל על כל מחשב ובאמצעותה ניתן לקבל מידע חשוב ואיכותי על כל הפעילות העסקית כולל ירידה לפרטי פרטים ולקבל תמונת מצב אמיתית ונכונה על האתגרים השונים.

 

מרכיבי תוכנת CRM בענן

תוכנת CRM איכותית תכלול את הרכיבים הבאים בתוכה:

BI, Data Mining, Information Technology, Olap, Benchmarking, AI, Big Data

מטרת הכלים המוזכרים לעיל היא להפיק מידע שניתן יהיה לעשות בו שימוש חכם מתוך מכלול הנתונים הנאספים על ידי מי שאמון על הפקת הנתונים בחברה או אפילו בעסק קטן וע"י כך להסיק מסקנה חיובית או שלילית לגבי פעילות מסוימת. מערכות הבינה העסקית מספקות מידע היסטורי, מידע עכשווי ותחזיות בנוגע לפעילות העסקית, ובעזרתן ניתן לאתר דפוסים משמעותיים לניהול  וליצור דוחות התראות ואיתותים לצורך קבלת החלטות ולנהל את העסק בצורה טובה יותר . טכנולוגיות בינה עסקית כוללות כריית מידע OLAP (Data mining), עיבוד אנליטי מקוון (Online analytical processing,‏ ניהול ביצועים עסקיים (Business performance מידוד (Benchmarking) וחיזוי אנליטי (Predictive analytics).

מקורו של הצורך באיסוף- BI הוא הגידול העצום בכמות הנתונים הנאספים בארגון אלו מכונים לעיתים "Big Data" כאשר עומס הנתונים מקשה על ניתוחם הידני, ללא כלים לאישוש והבטחת אמינות של המסקנותחלק מהשיטות מתייחסות גם לתפעול הנתונים והכשרתם לצורכי ניתוח והפקת מסקנות. אחת השיטות המרכזיות בבינה עסקית, והבסיס של  BI לשימושי מידע ארגוני, היא כריית מידע.

כל מערכת CRM  שמכבדת את עצמה, תדע להתממשק עם מערכות מהסוג שצויין מעלה, והטובות שבהן יכללו גם כלים מובנים בתוך מערכת ה CRM עצמה.

 

מי זקוק למערכת ניהול נתונים BI או CRM

ועכשיו נפשט את הדברים לרמתם הבסיסית ביותר כדי לקבל מושג על מי ומתי נדרש לשקול לרכוש מערכת CRM.

אם אתה בעלים של חנות קטנה ושכונתית, יהיה נכון להניח שהטראפיק שלך, כלומר, כמות הלקוחות אותה אתה פוגש ביום הוא 100 לקוחות מתושבי השכונה, סביר להניח שתכיר כל אחד מהם באופן אישי ואף יותר מכך, במקרה הכי פחות טוב לא תזכור את השם אבל תזהה את הלקוח, תנהל רישום בהקפה במחברת קטנה וכו'.

אך מה תעשה אם בתור הבעלים הצעיר והנמרץ של אותה חנות קטנה עם האמביציה הבלתי נגמרת שלך להגדיל את העסק, גדלת והפכת לרשת גדולה עם אלפי או עשרות אלפי לקוחות? כעת הלקוחות כבר מגיעים לסניפים השונים שפתחת, חלקם בארץ וחלקם בחו״ל . כיצד תדע כעת מה נמכר יותר טוב בכל הסניפים על מנת שלא תיווצר לך בעיית מלאי? מהו הטרנד הנוכחי? איך תדע שלא להתמקד במכירת מוצרים בעלי שולי רווח נמוכים ממה שקבעת? אם נראה לכם שהסיפור הזה מופרך אז הנה 2 דוגמאות  של 2 אנשים שעשו את זה מכלום, הקימו מותג והפכו אותו לשם שגור בפינו. הם מן הסתם כבר עובדים עם מערכות CRM משוכללות ומערכות BI על מנת לייעל את הפעילות העסקית הענפה שלהם:

ארומה אספרסו בר הוקמה ב 1994 ע״י האחים סהר ויריב שפע, האחים פתחו סניף קטנטן בירושלים וכיום ארומה היא רשת בינ״ל עם למעלה מ- 150 סניפים

רשת "ארומה ישראל" כוללת מעל 150 סניפים ברחבי ישראל מחוץ לתל אביב. לרשת מעל 40 סניפים בקנדה כעשרה סניפים בארצות הברית וחמישה סניפים בקזחסטן. מי יודע לאן ההתרחבות הבאה שלהם עשויה להגיע,

רמי לוי שיווק השקמה בע״מ – רמי לוי החל את דרכו העסקית לאחר שחרורו מצה״ל בשנת 1976 , הוא החל בחנות שגודלה היה 40 מ״ר וממש כמו בסיפור שתיארתי מעלה הוא זיהה צורך של הלקוחות המקומיים לקנות בזול עקב המצב הסוציו אקונומי ולכן רקם אסטרטגיה של קנייה בסיטונאות ומכירה ללא רווח עד למצב של איזון ורווחיות. כיום האימפריה שנה רמי לוי כבר כוללת חברת סלולאר, נדלן ותעופה עם מאות מנהלים ועובדים ומישהו צריך לנהל את כל זה בצורה נכונה ויעילה .

 

אוקי אז מה הקשר למערכות  CRM? שאלה מצוינת!  בטרם אפרט על נחיצותה של מערכת טובה, יציבה ואיכותית כדאי להכיר כמה עוד כמה מושגי יסוד בתחום שיעזרו לנו להבין בשלב מאוחר יותר ולחבר את הפאזל לכדי תמונה אחת שלמה:

Dashboard Crm- כלי זה מאפשר הצצה לכל הנתונים הרצויים ושאןתם אפשר להגדיר מראש על מנת לדעת בגדול מה קורה אצלנו בעסק מבלי להיכנס ממש לפרטי פרטים. ממש כמו לוח מחוונים של האוטו שלנו שמראה לנו את הנתונים העיקריים : מהירות הנסיעה, מד הסל"דת כמות הדלק או הסוללה שנותרה לנו וכו'.

Cloud crm (קשרי לקוחות בענן) - בעזרת כלי זה ניתן לאחסן את פרטי יצירת הקשר של לקוחות ולקוחות פוטנציאליים, וכן את המידע המלא על כל לקוח, במיקום מרכזי אחד. לעתים קרובות (אם כי לא תמיד) האחסון מתבצע בענן, כדי שאנשים רבים בחברה יוכלו לקבל גישה למידע במקביל ובזמן אמת.

כדי לנהל את הקשר העסקי שלך עם הלקוחות בקצה, הספקים, אנשי המכירות במוקד הטלפוני שנותן מענה של שירות ותמיכה ובכלל כל עסק קטן כגדול ישנו צורך הולך וגובר במערכת שתהיה בראש ובראשונה מאובטחת בייחוד לאור התגברות פשיעת הסייבר (ראו מקרה שירביט חברה לביטוח שמאגר המידע שלה דלף וחשף פרטים אישיים של לקוחותיה) , מעבר להיותה מאובטחת, המערכת צריכה לאפשר לארגונים קטנים, בינוניים וגדולים, לשפר את הקשר העסקי שלהם עם הלקוחות, להבין טוב יותר מה הלקוחות מבקשים ורוצים ובגדול התוכנה מאפשרת לך בתור בעל העניין לשפר את איכות היחסים בין העסק ללקוחות וללמוד הרבה יותר על העסק שלך ומה נכון לו.

 

איך בוחרים מערכת קשרי לקוחות CRM

ניהול לידים - כל לקוח פוטנציאלי שהשאיר פרטים ומעוניין ברכישה או שירות, המערכת תקבל את פניית הלקוח ותיתן לנו הזדמנות ליצור אתו קשר במהירות ויעילות וכך גם לתת לו שירות טוב וגם להרוויח לקוח לטווח קצר או ארוך. אפשר לייצר דפי נחיתה אונליין שיובילו לרישום הלקוח במערכת וליצור חלוקת עבודה נכונה בין האגפים השונים בחברה לפי מודל השילוש הקדוש: שירות, מכירה ותמיכה.

ניהול משימות ותזכורות – מערכת CRM טובה תדע להזכיר לכם :כל פגישה, כל נושא פתוח בין אם מדובר בתהליך עבודה מול לקוח או תהליך פנימי בארגון ולא רק שהמערכת תדע לעשות זאת, מערכותCRM  איכותיות יידעו לשלב בין כל העולמות ולסנכרן את הכול לתוכנת הדואר המועדפת עליכםoutlook, Gmail  וכו) לתוכנת המסרים הפנימית בארגו    Teams ,Skype  וכן הלאה.

תהליך מכירה שעובד ב Flow הנכון , עפ״י בדיקת סקר שנערכה על ידי חברת מקינזי העולמית יקצר את זמנם היקר של אנשי השירות והמכירות במוקדים הטלפוניים ביותר מ 30% בממוצע!

תמיכה ושירות –שם המשחק היום בתחרות על ליבו של הלקוח הוא מהירות ויעילות. ההתפתחות הטכנולוגית בעולם של תוכנות CRM יצרו אפשרות של אינטגרציה מלאה עם צ׳אט בוטים וע״י כך CRM טוב יפתור תקלות שכיחות בארגוני תקשורת, ביטוח ושאר גופים שאמורים לספק לנו שירות. אז איך זה עובד בפועל?

ברגע שהתבצעה פנייה מצד הלקוח שלצורך העניין שכח את סיסמת הגלישה שלו ברשת הביתית או צריך את תעודת הביטוח שלו לטובת ביצוע מבחן רישוי שנתי לדוגמא, במקום שהלקוח ימתין על הקו לנציג שירות המערכת תפנה אוטומטית את הלקוח לאפשרות קבלת שירות ב WhatsApp או כל תוכנת מסרים / מייל  ומשם במרבית המקרים הנושא ייפתר ללא שיחה עם הלקוח. חוויות השירות מהירה, יעילה וחוסכת זמן יקר הן ללקוח והן לארגון. ללקוח תהיה גם אפשרות לבחור להתנהל באופן אישי מול נציג אנושי אך זה מאוד לא סביר כי מערכת CRM שעברה איפיון מוצלח תבטל כמעט לחלוטין את האופציה הזו וגם במקרים הבודדים שהלקוח יבחר באופציה שכזו, רובכם תסכימו שהאחוז יהיה קטן מאוד, ביננו, למי יש זמן למהל שיחות טלפון עם גוף בירוקרטי כזה או אחר ?

שירותים נוספים שמערכת ניהול קשרי לקוחות טובה תדע לעשות:

הפקת מסמכים חשבונאיים, חשבוניות וקבלות – ברגע שבוצעה רכישה הלקוח מקבל מייל אוטומטי או סמס עם החשבונית או הקבלה

סליקת כרטיסי אשראי – בצורה נוחה ומאובטחת עם אישור ושיתוף פעולה של חברות הסליקה ע״י אינטגרציה והטמעה במערכת אתה תבחרו לעבוד.

אפשרות לייצוא דוחות-  כמעט בכל פורמט csv pdf או word וכו׳

מערכת טובה אמורה לאפשר לכם לבצע פילוח ע״י פילטרים שיראו לכם מי הלקוח הכי גדול של החברה? באיזו תדירות מתבצעת פנייה או רכישה באתר שלכם? מהי שביעות הרצון של הלקוחות שלכם מן השירות של החברה? כמה פניות ממתינות טרם טופלו? מאיזה איזור גיאוגרפי מגיעים הלקוחות שלכם? איך אתם בתור זכיינים של מותג עומדי ביעדי הרשת אל מול זכיינים אחרים ועוד.

 

מי זקוק למערכת ניהול לקוחות ואיך יודעים איזו מערכת מתאימה לארגון שלנו?

על מנת לבחור במערכת שתשמש אתכם בצורה המיטבית עליכם ראשית להחליט ראשית שאתם זקוקים לכזו .

ברגע שקיבלתם את ההחלטה תוכלו למצוא המון חברות שייתנו לכם את השירות ללא עלות או עם עלות חודשית לפי רישיון שימוש קצה, ריטיינר כללי וכו', חלק מהחברות אף יציעו לכם תקופת התנסות בדמו ללא התחייבות ומשם הדרך לבחירת מערכת טובה ונוחה תהיה קלה הרבה יותר.

מנסיוני רב השנים אוכל לתרום ולומר שרוב רובן של המערכות החינמיות לא באמת יספקו לכם את כל המעטפת, אלא, רק ייתנו לכם הצצה וברגע שתצטרכו שירותים נוספים תאלצו לשלם עליהם כסף . הרי אין מתנות חינם ועל מוצר שניתן ללא עלות לא ניתן לבוא בדרישות וטענות, שאלות מקצועיות וכו.

אני הייתי מדלג של שלב זה ובוחר דווקא באופציה האנושית. חברות רציניות יודעות לספק פגישה פרונטלית או שיחת וידאו עם  CRM MANAGERשהוא האורים והתומים ולמעשה האוטוריטה שתאפיין איתכם יד ביד את הצרכים הספיצפיים שלכם, תלמד את הדרישות ואף תייעץ לכם על דברים שלא חשבתם עליהם או לא ידעתם שקיימים.

פגישת זום או פגישה פרונטלית שכזו ללא עלות או התחייבות מצידכם תהיה השקעה מצויינת לעתיד העסק שלכם היות וכבר בפגישה ניתן לדון גם בתקציב אותו אתם מקצים לנושא חשוב זה. תוכלו להבין טוב יותר על מה להוציא את מיטב כספכם ומה לא באמת נדרש לכם. במקום לקנות מערכת שמכילה המון פיצ׳רים שאינכם זקוקים להם פשוט כי ככה תוכננה המערכת, תוכלו להתאים את המערכת בצורה מודולארית ולשלם רק על מה שאתם רוצים וצריכים.

 

לסיכום

עסקים נופלים וקמים על ניהול נכון או לא נכון ואתם רוצים סדר וראש שקט. כדאי שתדעו איפה אתם טובים והיכן יש מקום להשתפר. שתהיה לכם האפשרות לנהל מעקב מסודר אחר התפוקה של העובדים שלכם, אחר שביעות רצון הלקוחות שלכם ולא תהיו עוד עסק שמתנהל בצורה פרוביזורית מהיום למחר. בחירת תוכנת CRM היא עסק רציני ואם אתם מחשיבים עצמכם כרציניים אתם חייבים לבצע את הבדיקה בעצמכם, כי מי מכם מכיר טוב יותר את העסק שלכם ?

בימים אלו כל מי שטרם התקדם לעולמות האונליין בייחוד לאור המשבר העולמי שפקד אותנו, הבין שהוא די נשאר מאחור והמון אנשים פשוט איבדו את מטה לחמם באופן טראגי. על מנת למנוע מצבים כאלו והפתעות עליכם לקבל החלטה חשובה והיא להתקדם טכנולוגית, בקצב שלכם ובתקציב שלכם, אך ההתקדמות היא לא שאלה היא פשוט חובה.

 

על הכותב

אופיר הינו מומחה טכנולוגי בתחום מערכות מידע, מערכות בינה עסקית עם ניסיון של למעלה מ 20 שנה בתחום.

רוצים להתייעץ עם אופיר בבחירת מערכת? השאירו פרטים כאן ונחזור אליכם.

 

 

מאמרים ותכנים נוספים בנושא שדרוג והקמה של עסק

טיפים ומאמרים

אינטונציה במכירות - כיצד להיות אסרטייבים במכירה

כיצד לשווק את העסק שלי

כיצד לבנות מודל תמריצים לאנשי מכירות

ראיון וגיוס עובדים

אולי יעניין אותך גם:
FB