052-4423268
ליעוץ ללא התחייבות בנושא קורס מכירות, הקמת מוקד טלפוני, פיתוח מנהלים ויעוץ עסקי חייגו או השאירו פרטים

 

 

כיצד להקים מוקד טלפוני (Call center)? הקמת מוקד מכירות, טלמרקטינג וקידום מכירות

»
»
»
כיצד להקים מוקד טלפוני (Call center)? הקמת מוקד מכירות, טלמרקטינג וקידום מכירות

אם אתה לא שם אתה לא קיים! כמעט ללכל ארגון מצליח יש היום מוקד שירות ומכירות שבניהול נכון מגדיל משמעותית את רווחי החברה. אז איך בונים מוקד מצליח בצורה נכונה?

נציגים במוקד טלפוני

מדוע חשוב להקים קול סנטר?

תחום המוקדים הטלפוניים בישראל החל לצבור תאוצה בשנות ה-90, הרבה בזכות התפתחותו המהירה של תחום האינטרנט והגישה הגלובלית של כל ארגון ובית עסק לכל מקום בארץ. פתיחת שוק הטלפוניה הביתית והסלולארית לתחרות, אפשרה לארגונים רבים ועסקים להקים מוקדי טלמרקטינג. כך יכלו לשווק את השירותים והמוצרים שלהם בעלויות נמוכות יחסית ולקבל תשואה גבוהה להשקעה. אם בעבר היה צורך במערכות מסובכות ויקרות, היום המוקדים הטלפוניים מנוהלים בענן ומאפשרים גם למי שאינו מגיע מהתחום, אפשרות להקים מוקד מכירות או שירות טלפוני ולהיות נגיש יותר ללקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים.

היות ותהליך ההקמה מורכב ודורש ידע במגוון רחב של נושאים, הוספתי לנוחיותכם קישורים רבים במאמר המרחיבים על הנושאים העיקריים. לחצו על המילים המודגשות בכחול על מנת להגיע לפירוט בנושא המבוקש.

 

מי צריך להקים Callcenter?

כל ארגון או עסק שיכול להגדיל רווחיות במכירות בטלפון. ניתן בנוסף לספק שירות או תמיכה בקנה מידה כזה שאינו מאפשר מענה של אדם יחיד. אין מגבלה לגודל המוקד, ישנם מוקדים של 2-3 נציגים וגם כאלו של מאות ואלפי נציגים. להלן תחומים לדוגמא שבהם עושים היום שימוש נרחב במוקדים טלפוניים: תקשורת, ביטוח, תיירות, רכב, רפואה, השקעות, מוקדים עירוניים, חברות ממשלתיות ועוד. כמעט ולא קיימים כיום ארגונים או חברות שאין להם מוקד טלפוני.

 

הקמת מוקד לקידום מכירות וטלמרקטינג, כיצד עושים זאת נכון

עבור כל סוג של מוקד ישנם כלים שמשתנים בהתאם לנסיבות, לדוגמא: נהלי העבודה בהקמת מוקד טלמיטינג יהיו שונים מאלו של נהלי העבודה במוקד מכירות טלמרקטינג או מוקד שמספק שירותי טלמרקטינג חיצוניים. ניתן להקים מוקד טלפוני:

In-house – מוקד שיוקם וינוהל באופן ישיר על ידי הארגון או העסק.

Outsource – שכירת משווק חיצוני שיקים וינהל את המוקד עבור הארגון שלכם. לרוב יבוצע כאשר הארגון או העסק מעוניין לחסוך עלויות תפעוליות, משאבים ניהוליים של החברה, או שאין לו את הידע לנהל את המוקד. בארגונים גדולים נהוג במקרים מסוימים לשכור כמה משווקים במקביל ולייצר תחרות בינהם.

 

סוגי מוקדים טלפוניים עיקריים

  • מוקד מכירות טלפוני (שיחות נכנסות) – מוקד שמוקם לביצוע מכירות בשיחות נכנסות. כלומר, נציגי המכירות לרוב אינם עובדים על לידים שמתקבלים, אלא מקבלים שיחות נכנסות מלקוחות שמעוניינים לשמוע פרטים על המוצרים והשירותים של החברה. במקרים רבים (לפי הצורך), נהוג לשלב במוקד זה גם שיחות יוצאות, שיחות שירות, שיחות תמיכה וכו'
  • מוקד טלמרקטינג – מוקד שמתבסס בעיקרו על שיחות מכירה יוצאות לשיווק של מוצרי ושירותי החברה. נציגי המכירות מקבלים לידים של לקוחות ומוציאים שיחות על מנת לבצע מכירה. ישנם סוגים שונים של לידים עליהם תוכלו לקרוא בהרחבה כאן
  • מוקד טלמיטינג – במוקד זה לרוב מתמקדים בקביעת פגישות. הפגישות יכולות להיות תיאום לאנשי מכירות שטח, תיאום טכנאי או איש שירות בבית הלקוח וכו'. במוקד מסוג זה נהוג לעבוד עם מערכות CRM של תיאום פגישות
  • מוקד שירות לקוחות – מוקד מסוג זה יכול לקבל שיחות שירות נכנסות וגם לחזור ללקוחות המשאירים פרטים באתר או ברשתות החברתיות
  • מוקד תמיכה טכנית – במוקד זה מטפלים הנציגים בפניות של תקלות טכניות במוצרים ושירותים של החברה. לעיתים במוקד זה נדרשים לבצע גם טלמיטינג לתיאום טכנאי בבית הלקוח
  • מוקד מענה אנושי - מספק שירותי מענה לאנשי עסקים ומנהלים מבלי צורך לשכור מזכירה. המוקד עונה למספר עסקים במקביל ולוקח הודעות עבור מבקשי השירות

  

טיפים חשובים בבניית Callcentre

  • תוכנית עבודה – הקמת Call center היא לא עבודה פשוטה. ישנם אלמנטיים רבים שיש להתחשב בהם ולהכין מראש. בנו תכנית עבודה מסודרת. מומלץ לשכור את שירותיו של יועץ מקצועי בתחום במידה ואינכם מכירים את הנושא לעומק
  • מדידת נתונים – אחד האלמנטים החשובים ביותר במוקד הטלפוני הוא מדידת הנתונים במוקד. נתונים כגון: זמן שיחה, אחוזי סגירה, ARPU, כמות שיחות נכנסות ויוצאות, כמות טיפולים לשעה ועוד, מאפשרים למנהלים לקבל החלטות ולבצע שינויים שיכולים לשדרג משמעותית את הרווחיות של המוקד. לצורך מדידת נתונים מדויקת חשוב להסתייע במערכות תומכות בהתאם לצרכי המוקד
  • תהליכי עבודה – בכל מוקד טלפוני חייבים לבנות מראש וגם תוך כדי עבודה נהלים ברורים לעבודה. מתי מעבירים שיחה למנהל, באיזה תסריט משתמשים ומתי. אילו מחירים לתת ללקוח, מתי מקבלים אישור מיוחד וכו'
  • מודל שכר – בכל מוקד מכירות טלפוני חשוב להקפיד לבנות מודל תמרוץ לאנשי המכירות ולמנהלים. המודל חייב לתמרץ את הנציגים ולהניע אותם להגדיל את הרווחיות במוקד לפי צרכי הארגון
  • לידיםהלידים הם המנוע של כל מוקד. כאשר הלידים אינם איכותיים או כאשר קיים מחסור בלידים ולנציגי המכירות אין למי להתקשר, עשוי להיווצר מרמור שיפגע בנציגי המכירות ויוריד את הרווחיות באופן משמעותי. ניתן להשיג לידים מרשימות, פרסומים באינטרנט, חברות ייעודיות, אפיליאטורים ועוד. סוג הלידים ועלותם משתנה בהתאם לארגון ולמוצרים הנמכרים
  • ניהול משמרת ועבודה במוקד – במרבית המוקדים הטלפוניים ישנן (וצריכות להיות) הגדרות תפקיד ברורות לכל מנהל. לדוגמא: במוקד ישנו מנהל משמרת שלרוב אחראי על ניהול שוטף של המשמרת ומנהל צוות שמנהל את הנציגים באופן ישיר. התפקידים וההגדרות משתנים לפי צרכי הארגון, סוג השיחות, גודל המוקד וכו'
  • CRM – הנציגים במוקד עובדים עם מערכת CRM שמאפשרת להם לתעד את השיחות, לבצע מכירה, תיאום טכנאי,חיוב/זיכוי או כל פעולה נדרשת אחרת. מערכות הCRM משמשות גם את המנהלים לביצוע מעקב ובקרה אחר הנציגים
  • מערכת טלפוניה ונתב שיחות בענן – על מנת להקים מוקד, חשוב לרכוש שירותי טלפוניה וניתוב שיחות. מרבית השירותים של הקול סנטר נמצאים היום בענן ומאפשרים שליטה נוחה מכל מקום. מערכת הטלפוניה מאפשרת מעקב אחר ניהול המשמרת, הוצאת נתוני שיחות, נתב שמפזר את השיחות בין הנציגים ועוד אפשרויות רבות נוספות. חברות רבות שמספקות שירותי טלפוניה מוכרות/משכירות את הציוד הנדרש יחד עם שירותי הענן
  • תסריטי שיחה – בכל מוקד טלפוני יש לבנות תסריטי שיחה מובנים לנציגים שיאפשרו להם לנהל שיחה איכותית ורציפה עם הלקוח. ללא תסריטים לא תהיה אחידות והמנהלים יתקשו מאוד לנהל את המוקד ולהביא את התוצאות הנדרשות
  • גיוס והכשרת נציגי שירות ומכירות – לפני הגיוס יש לאפיין את פרופיל הגיוס של המועמדים, לבנות תהליך גיוס מסודר והכשרה לעובדים. שימו לב – תהליך הגיוס וההכשרה במוקדים טלפוניים הינו שונה מהותית מהכשרה בתפקידים אחרים. הנטישות המרובות ותהליך הגיוס ההמוני מחייב ידע והבנה בנושא. חשוב לבנות קורס הכשרה מפורט שילמד את הנציגים למכור/לתת שירות ולהכיר את כל המוצרים, הנהלים והתהליכים
  • גיוס מנהלים ובעלי תפקידים – על מנת שמוקד טלפוני חדש יתייצב ויניב רווחים בהקדם, חשוב לגייס מנהלים ובעלי מקצוע מנוסים אשר יודעים כיצד לנהל, לגייס והם בעלי יכולת מוכחת מהתחום. אני מאמין מאוד בקידום אנשים מבפנים או מתן אפשרות צמיחה לעובדים רעבים ללא ניסיון, אך במקרה של הקמה אין אפשרות כזו. חובה לגייס מנהלים בעלי ניסיון בשלב הראשוני
  • אימון והכשרה של בעלי תפקידים – גם אם גייסנו בעלי תפקידים עם ניסיון הם זקוקים להכשרה. התאמה לרוח הארגון, המוצרים והשירותים, תסריטי השיחה, נהלי העבודה וכו'. חשוב להשקיע משאבים רבים בהכשרה של המנהלים מכיוון שהם הגורם שיכשיר את כח העבודה במוקד
  • בקרות והאזנות – על מנת לשפר את רמת השירות, כמות המכירות, איכות השיחה וכו' חשוב לבצע בקרות שוטפות לנציגי המכירות. יש לקבוע נהלים מסודרים וטפסי האזנה במוקד. כמו כן, חשוב לבצע בקרת נתונים ודוחות על מנת למנוע טעויות או הונאות וללמוד את הנתונים לצורך שיפור עתידי
  • צ'אט ורשתות חברתיות – בעידן של היום למרבית החברות יש אתר אינטרנט, עמוד פייסבוק וצ'אט באתר שדרכם ניתן לפנות כליד/קבלת שירות. חשוב לדעת לנהל בצורה מיטבית את המדיה האינטרנטית ולשלבה בצורה הטובה ביותר עם מוקד השיחות היוצאות/נכנסות

 

לסיכום

בניית קול סנטר דורשת ידע מקצועי במגוון רחב של תחומים. מוקדים רבים נכשלים מכיוון שאין להם את הידע הנדרש לביצוע העבודה, או שאינם מכירים מספיק טוב את תחום המכירות/שירות. אני ממליץ לכל ארגון או עסק לשכור יועץ או מדריך מקצועי שיעזור להם בהקמת המוקד.

 

על הכותב

רועי ברק הינו יועץ ומדריך מומחה בתחום המוקדים הטלפוניים. בוגר תואר שני במנהל עסקים ובעל ניסיון במגוון רחב של תפקידים במוקדי השירות והמכירות של החברות המובילות בישראל כגון: סלקום ונטוויז'ן.

לחצו כאן לשיחת ייעוץ עם רועי

 

FB